Om Martin
Martin liker
Når er det greit å legge på?
torsdag 14. februar 2008 • 21 kommentarer
Jeg har et par enkle regler for telefonsamtaler. En av dem er at jeg aldri skal legge på en uavsluttet samtale, uansett hvor freidig eller unyansert vedkommende i andre enden er. Dette dilemmaet opplever jeg heldigvis ikke veldig ofte, men i dag hadde jeg en telefonsamtale med en person som nesten fikk løftet mitt til å sprekke. Heldigvis klarte jeg meg. Det greit å være diplomatisk, og heller la folk lette på trykket. Da er det godt å la folk snakke ut og, som i dag, avdekke at problemet var skapt av brukeren selv.
Uten å gå nærmere inn på dagens samtale, hva føler du er en akseptabel terskel for å legge på en uavsluttet telefonsamtale? Er det akseptabelt i det hele tatt? Hvis det er akseptabelt, hvor går grensen, og hvorfor?
21 kommentarer
-
Det er min telefon og mitt privilegium å kunne avbryte hvem som helst, når som helst. Jeg legger på uten en skruppel i hvilken som helst del av “samtalen”.
-
Christian skrev:
Hvis folk uoppfordret ringer meg og ikke har noen god forklaring på hvor de har fått nummeret mitt fra er det helt greit å legge på.
Der har du et interessant poeng. I min forrige jobb hadde vi kunder med store mengder brukere, gjerne opp i flere tusen. Å ha et godt fungerende supportapparat er derfor viktig for å ha et godt system for å hjelpe brukerne, i tillegg til at man frigjør konsulentene som arbeidet på prosjektet da det pågikk.
Imidlertid hendte det ofte at kundene på magisk vis fikk tak i telefonnummeret til konsulentene, og ringe direkte. Stående beskjed var å henvise de til supporttelefonen. I slike tilfeller kan jeg være enig i at det er lov å legge på.
Har du dårlig samvittighet for å ikke svare på/slette uønsket e-post (spam)? Mye det samme spør du meg.
Jeg får store mengder e-post som ikke er spam hver dag. Mesteparten fra folk jeg kjenner, men også en del via kontaktskjemaet. Eksempelvis får jeg svært mange henvendelser fra folk som trenger hjelp til å hacke sin iPhone, det til tross for at jeg har lagt inn en notis i artikkelen om at jeg ikke gjør dette. Hvis jeg skulle besvart all e-posten hadde jeg hatt lite tid til annet.
“Vanlige” privat- eller jobbsamtaler har jeg aldri vurdert å legge på.
Hva definerer du som «vanlig»? Eller, når blir en privat- eller jobbsamtale så «uvanlig» at du vurderer å legge på?
-
bza skrev:
Det er min telefon og mitt privilegium å kunne avbryte hvem som helst, når som helst.
Nå har jo ikke du betalende kunder på samme måte som oss andre, men har du noen tanker om hvor langt du hadde strukket tålmodigheten din overfor slike?
-
Jeg er alltid fascinert over at amerikanere (på film vel og merke) aldri sier hadet på telefonen. Om det er slik i virkeligheten har jeg enda ikke funnet ut. (Om noen vet det, rop ut!)
Ellers legger jeg aldri på før samtalen er avsluttet. Om noen ringer meg på jobb, så sier jeg at jeg er opptatt, og må legge på, og at personen kan ringe meg senere, eller at jeg ringer opp igjen.
Etter jeg startet min egen bedrift har jeg fått en del telefoner fra folk som driver med telemarketing og skal selge meg ditt og datt. Når de ringer unnlater jeg å ta telefonen, noe som egentlig bare slår tilbake på meg selv, for de ringer meg hver bidige dag, men det er et prinsipp jeg har, koste hva det koste vil. Dessuten tar jeg heller ikke telefonen fra folk med skjult nummer. Kan de ikke vise meg hvem de er, er ikke jeg forpliktet til å ta telefonen. Dette kan kanskje sammeliknes med spam på e-post.
Vel og merke er det jo unntak, eksempelvis hvis jeg venter en telefon fra noen som ringer med skjult nummer så tar jeg jo telefonen selvsagt.
(Og i likhet med deg, er det en del som kontakter meg og lurer på dette med iPhone-hacking. Jeg skal innrømme jeg unnlater å svare, ettersom jeg ikke gjør sånt for folk helt uten videre.)
-
Ronny-André skrev:
Jeg er alltid fascinert over at amerikanere (på film vel og merke) aldri sier hadet på telefonen.
Jeg kjenner folk her hjemme som gjør slik. Føles helt unaturlig for meg.
Etter jeg startet min egen bedrift har jeg fått en del telefoner fra folk som driver med telemarketing og skal selge meg ditt og datt. Når de ringer unnlater jeg å ta telefonen [...]
Det vet jeg alt om. Jeg har til og med luftet frustrasjonene her ved flere anledninger. Det er irriterende, forstyrrende og ikke minst respektløst når de ringer tilbake etter et halvt år, til tross for at du takket nei sist.
Dessuten tar jeg heller ikke telefonen fra folk med skjult nummer.
Det er helt greit. Det er vel allmenakseptert at man kan la være å ta telefonen hvis nummeret er skjult. Jeg er helt enig med deg i at hvis de ikke gidder å fortelle meg hvem de er, så gidder ikke jeg bruke tid på å snakke med de.
-
Nå har jo ikke du betalende kunder på samme måte som oss andre, men har du noen tanker om hvor langt du hadde strukket tålmodigheten din overfor slike?
Det blir litt vanskelig for meg å sette meg inn i. Men som profesjonell part hvor man inviterer til telefonisk kontakt så må man nok akseptere å tøye strikken langt. I mitt yrke er telefon et viktig arbeidsredskap, men også der kan jeg bryte telefonsamtaler uten videre skrupler. Dog da er det av sikkerhetsmessig prioriteringer…
-
Det å bare legge på sitter langt inne for min del. Men å bli mer og mer avmålt og kort i telefonsamtale med masete kunder og kolleger gjør jeg av og til. Noen tar bare ikke hint. Men å bare legge på under en samtale med en krakilsk kunde sitter litt langt inne. Men jeg ville nok gått i “kort og avmålt”-modus hvis en kunde som har fortalt meg hvor håpløs løsningen og /eller jeg som konsulent og / eller person er to ganger begynner på runde nummer tre…
-
bza skrev:
I mitt yrke er telefon et viktig arbeidsredskap, men også der kan jeg bryte telefonsamtaler uten videre skrupler. Dog da er det av sikkerhetsmessig prioriteringer
Det skal vi alle være svært glade for.
Kaisa skrev:
Men jeg ville nok gått i “kort og avmålt”-modus hvis en kunde som har fortalt meg hvor håpløs løsningen og /eller jeg som konsulent og / eller person er to ganger begynner på runde nummer tre
Ja, det blir til at man lytter med et halvt øre og lirer av seg noen korte «ja», «nei», «sier du det» eller «akkurat», mens man tegner karikaturer i notisblokka og venter på at lufta går ut av ballongen.
-
Med et stort firma i ryggen, ville jeg tenkt meg om både 2 og 30 ganger før jeg la på røret på en irriterende kunde. Her ville jeg gått langt for å godsnakke med kunden uanset humør han er i. Hvis kunden går over streken når det gjelder akseptabel oppførsel, vil jeg sagt at dette finner jeg meg ikke i, og be han ringe kundeservice når han har fått roet seg ned, for deretter å legge på. Dette har jeg enda ikke opplevd.
I den gamle jobben min (en liten bedrift), la jeg på røret på en utenlandsk selger som kjeftet meg huden full og sa “none of your fucking business” når jeg sa at sjefen var opptatt og om jeg kunne ta en beskjed. Jeg tviler på at bedriften led noen nød av den grunn.
Privat så pleier jeg å avslutte samtaler med hadet, med mindre jeg er steik forbannet på nære bekjentskaper og av den grunn slenger på røret. Ikke noe jeg er stolt av etterpå…
-
Hva definerer du som «vanlig»? Eller, når blir en privat- eller jobbsamtale så «uvanlig» at du vurderer å legge på?
At en samtale blir så uvanlig at jeg vurderer å legge på har hittil ikke skjedd meg, så jeg er jammen ikke sikker
Å legge på med en kunde på tråden ville jeg ikke gjort med mindre personen uberettiget skjelte meg grovt ut/var aggressiv eller lignende. Det ligger mer for meg å heller om samtalen ikke bærer noe sted.
Å legge på er noe jeg stort sett kun vil vurdere med folk jeg ikke kjenner som ikke kan svare når jeg spør “hvor har du fått nummeret mitt fra” (typisk selgere, folk fra diverse organisasjoner osv).
-
“Det ligger mer for meg å heller avslutte samtalen om den ikke bærer noe sted” skulle det være…
-
Cavey skrev:
Med et stort firma i ryggen, ville jeg tenkt meg om både 2 og 30 ganger før jeg la på røret på en irriterende kunde. Her ville jeg gått langt for å godsnakke med kunden uanset humør han er i.
Helt klart! Det er også derfor jeg har denne regelen.
Hvis kunden går over streken når det gjelder akseptabel oppførsel, vil jeg sagt at dette finner jeg meg ikke i, og be han ringe kundeservice når han har fått roet seg ned, for deretter å legge på. Dette har jeg enda ikke opplevd.
Dette minner meg om en gang da jeg selv satt med support. En fyr som trengte hjelp ringte meg på min mobiltelefon, og da jeg henviste ham til support fikk jeg til svar at det ikke var noen som tok telefonen. Jeg beklaget og sa at ringer han support igjen, ville han med stor sannsynlighet få svar. Han la på og ti sekunder senere ringte supporttelefonen, hvor jeg svarte med å si «Hei igjen, jeg sa jo at du ville få svar!». Fyren ble rasende, kastet på røret og skrev en sinna-e-post til adm. dir. hos kunden, som igjen ringte meg og fikk en god latter. Det endte med at jeg fikk en beklagelse fra brukeren, som fikk en tilbake fra meg for å ha vært litt ufin.
I den gamle jobben min (en liten bedrift), la jeg på røret på en utenlandsk selger som kjeftet meg huden full og sa “none of your fucking business” når jeg sa at sjefen var opptatt og om jeg kunne ta en beskjed.
Nigerianere før de tok e-posten fatt?
Enig, Christian!
-
I lys av ditt siste innlegg spør jeg nå: er det greit å legge på når jobben ringer igjen og igjen trass i at man har meldt seg sjuk?
-
Privat legger jeg på når en telefonselger ringer og han ikke kan forklare meg hvor han har fått nummeret mitt fra. Noen ganger har jeg det gøy med å legge fra meg telefonen på stuebordet og se hvor lang tid det tar før han legger på etter at jeg har sluttet å svare.
-
I tråd med Christians spørsmål om å ikke ta telefonen, hva med å ikke ta telefonen når kunder ringer? Har for tiden en som har fått sin egen ringetone, og utenfor arbeidstid er det sjelden jeg tar telefonen når jeg hører akkurat den lyden… (Kl 17 på en lørdag er jeg ikke tilgjengelig, med mindre man legger igjen en desperat melding på svareren min.)
-
Jeg mener at man kan legge på i en profesjonell sammenheng hvis vedkommende du prater med er ufin selv etter advarsler om at du vil legge på pga nettopp dette.
-
Christian skrev:
[...] er det greit å legge på når jobben ringer igjen og igjen trass i at man har meldt seg sjuk?
Tar man telefonen, så ber man om det, men det er lov å ikke svare. Selv skrudde jeg av lyden når jeg sov, slik jeg alltid gjør når jeg sover.
Torbjørn skrev:
Noen ganger har jeg det gøy med å legge fra meg telefonen på stuebordet og se hvor lang tid det tar før han legger på etter at jeg har sluttet å svare.
Nesten som Pondus. Be selgeren holde litt, legge fra seg telefonen ved toalettet, lage trykkelyder og til slutt trekke ned. Enkel moro, men fantastisk gøy!
Kaisa skrev:
Har for tiden en som har fått sin egen ringetone, og utenfor arbeidstid er det sjelden jeg tar telefonen når jeg hører akkurat den lyden
I en normal situasjon har jeg ingen problemer med å ta telefonen hvis en kunde ringer utenom arbeidstid. De som ikke misbruker min tillit og tålmodighet får svar. Det er ingen selvfølge å være tilgjengelig på fritiden.
Christian L skrev:
Jeg mener at man kan legge på i en profesjonell sammenheng hvis vedkommende du prater med er ufin selv etter advarsler om at du vil legge på pga nettopp dette.
Jeg har ved et par anledninger spurt vedkommende hvorfor han eller hun ringte. Er det for å få hjelp eller er det for å klage? Men for all del, som IT-konsulent er man vel så mye mentalhjelp til tider.
-
Dessuten tar jeg heller ikke telefonen fra folk med skjult nummer. Kan de ikke vise meg hvem de er, er ikke jeg forpliktet til å ta telefonen.
Jeg fikk muligens en ny ide, som kan ha noe for seg hvis flere begynner med det. Når telefonen min ringer med skjult nummer heretter skal jeg ta telefonen uten å si et ord. Hvis de ikke viser hvem de er, vil ikke jeg presentere meg med hvem jeg er.
Barnslig? Kanskje. Morsomt? Utvilsomt. :p -
Dette er et innlegg som treffer meg veldig godt.
Jeg er som du Martin vet, i daglig samtale med mange av min arbeidsgivers kunder. Min jobb består i å håndtere de som er blitt utsatt for en svikt i leveransen. Det ligger derfor i jobben at mange av våre kunders mest misfornøyde kunder kommer til oss. Meg.Min erfaring er todelt:
1. En hver kunde har krav på å bli tatt seriøst. Også når han er forbannet. Er du en god kundebehandler så klarer du å roe ned en hver kunde. Jeg kan med hånden på hjertet si at jeg svært skjelden har sinte kunder. Andre har derimot ofte sinte kunder på tråden. Tilfeldig? Kanskje.2. Klarer du ikke å holde din egen temperatur nede, så taper du. Svarer du igjen, så sitter du igjen med svarteper – uansett. Legger du på så har du mistet kontrollen over situasjonen. Da har du tapt.
En gang i løpet av 10 år har jeg lagt på røret til en kunde. Og det var ikke han som drapstruet meg. Han klarte jeg å roe ned.
-
Jeg føler at din situasjon er en del annerledes enn min, Alf Ivar. Først og fremst fordi dine kunder naturligvis har et annet forhold til din arbeidsgiver enn det mine kunder har, det vil si mindre personlig og lavere terskel for å bytte leverandør. For deg er det sannsynligvis en tapt kunde dersom du slenger på røret.
I tillegg sitter du i en stilling hvor du — som du nevner — håndterer kunder som ikke nødvendigvis er bare fornøyde. Jeg tar av meg hatten for jobben du har, og at du håndterer den så godt som jeg vet du gjør.
Har du synspunkter? Legg igjen en kommentar!
RSS og trackback
Med RSS kan du abonnere på nye kommentarer som postes til denne artikkelen.
Du kan legge igjen et trackback fra ditt eget nettsted ved å benytte trackback-adressen til denne artikkelen. Eventuelle tracback ser du under.
Flere artikler
- Windows XP
- Falsk trygghet
- Hvilket firma dominerer IT-bransjen om tre år?
- Insentiver
- England
- Fra fysisk til digitalt
- IT-skepsis
- Smørmangel
- Carl I. krise
- Debattkastrering
Enda flere artikler? Besøk arkivet.
Bekkelund.net er en blogg av Martin Bekkelund, hvor han lufter sine tanker om IT og IT-politikk. Martin arbeider til daglig som seniorrådgiver, foredragsholder og skribent i IT-bransjen, hvor han veileder bedrifter og organisasjoner i strategisk bruk av IT. Les mer...
© 1995-2012 Martin Bekkelund
Opphavsrett • RSS • Kontakt
Christian
14. februar 2008 20.11
Hvis folk uoppfordret ringer meg og ikke har noen god forklaring på hvor de har fått nummeret mitt fra er det helt greit å legge på. Ikke at jeg pleier å gjøre det, men jeg ville ikke hatt dårlig for å legge på i en sånn situasjon.
Har du dårlig samvittighet for å ikke svare på/slette uønsket e-post (spam)? Mye det samme spør du meg.
Jeg ser nå at du kanskje ikke tenker på selgere og lignende, men det var nå sånn jeg leste det i all hast først
“Vanlige” privat- eller jobbsamtaler har jeg aldri vurdert å legge på.