Om Martin
Martin liker
Hvordan miste kunder
06.05.08 • 17 kommentarer
Rett etter påske var jeg innom en sportsforretning for å kjøpe litt utstyr til sommeren. En av artiklene jeg var ute etter var ikke lagerført, og måtte bestilles fra leverandøren. I følge selgeren var dette helt uproblematisk, og tok normalt sett en dag eller to. Greit, varen ble notert og selgeren skulle bestille den dagen etter.
I det jeg skal på vei ut døren sier selgeren følgende: «Og du, hvis ikke du hører noe i løpet av en ukes tid er det bare å ringe, i tilfelle vi har glemt det!»
Famous last words, for du kan jo gjette hva som skjedde. Nå, rundt fire uker senere, har jeg fortsatt ikke hørt noe, så jeg gikk inn i en annen sportsforretning som bestilte varen på stedet. Det tok én dag.
Jeg slutter aldri å la meg overraske av mennesker som ikke forstår sammenhengen mellom deres egen prestasjon og lønnsutbetalingen som kommer en gang i måneden.
17 kommentarer
-
Heldigvis har vi kundene all makt. Føler vi oss dårlig behandlet, finner vi ikke varene vil vil ha, får vi for god eller for dårlig service eller av andre grunner mener opplevelsen ikke var tilfredsstillende kan vi ta lommeboka og gå et annet sted.
Jeg er ganske sær når det kommer til shopping i lokaler med servicepersonale. Jeg vil at de skal tilkjennegi at de har sett meg (et nikk eller et kort “Hei” holder), men de skal ikke plage meg før jeg A) tar kontakt, eller B) virkelig ser ut som jeg trenger hjelp (når jeg virrer formålsløst rundt i butikken og ser ut som et spørsmålstegn – typisk når jeg skal kjøpe undertøy til kjæresten min
).Når jeg først handler så vil jeg at det skal skje på mine premisser. Jeg vil ikke ha en overivrig selger på nakken, en som fotfølger meg og spør og graver. Da går jeg et annet sted. Jeg vil heller ikke komme inn i en forretning og bli helt oversett. Da går jeg også et annet sted.
Steder som mer eller mindre konsekvent overser meg er
A) Audi-forhandlere generelt (jeg endte med en ny VW denne gangen),
B) Byggplast & Båtutstyr på Holmen samt SeaSea på Rud (Maritim og ikke minst Swang på Lysaker får båtpengene mine),
C) 4Men på Sandvika Storsenter (jeg går heller til Herremagasinet vis-a-vis Gunerius),
D) Lefdal som har kølappsystem, men det er også eneste grunn til at de nedverdiger seg til å snakke med meg (Elkjøp er faktisk mye bedre, IMHO).Steder som fotfølger meg er
A) Dressmann (jeg kjøper underbukser der – KUN underbukser!)
B) Bruktbilselgere generelt (med noen unntak som jeg ikke husker nå)De gangene jeg må på et av stedene listet ovenfor gruer jeg meg gjerne i god tid på forhånd, og forbereder meg godt. Jeg vet hva jeg skal ha, kjøper KUN det, og kommer meg ut igjen. Jeg har ikke noe problem med å utøve forbrukermakt og kjøpe samme produkt et annet sted selv om det er dyrere, bare for å slippe å gå på slike steder.
-
Jeg har opplevd å komme inn i en butikk på vegne av arbeidsgiveren min. Jeg har så spurt noen spørsmål angående en del dyre produkter, og deretter blitt totalt avblåst. De trodde nok jeg bare var en liten unge som var nyskjerrig og skulle bruke opp tiden deres, når jeg tvert imot var der som en potensiell kunde som skulle bruke en relativt stor sum..
Vel, jeg fortalte dem hva jeg mente, før jeg gikk. Det spiller ingen rolle hvor gammel man er, så lenge man oppfører seg ordentlig. Service har man vel “krav” på uansett, men det er ikke nødvendigvis så veldig enkelt om man er ung.
-
Du høres ut som en tro kopi av meg, Thomas. Jeg har samme reaksjonsmønster og forventninger som det du har. Til og med erfaringene fra Audi-forhandleren er de samme. Jeg vil helst kikke rundt selv, bruke god tid og gjøre meg opp noen tanker på egenhånd, i stedet for at en selgerfigur kikker meg over nakken og lurer på hvorfor jeg ikke kjøpte noe etter å ha brukt en halvtime i butikken.
Det var dette med å skue hunden på hårene, Audun. Historien er gjennomsyret av slike hendelser.
-
Jeg slutter aldri å la meg overraske av mennesker som ikke forstår sammenhengen mellom deres egen prestasjon og lønnsutbetalingen som kommer en gang i måneden.
Dessverre er der nok alt for mange i servicenæringen som ikke merker noe til denne sammenhengen uansett
-
Enig med Eugenie, de fleste ansatte i “vanlige” butikker får sin lønn uansett..
Et skrekkeksempel fra Euronics her oppe. Svigermor og jeg gikk innom for å se på LCD-tv til henne. Det stod to ungdommer bak disken og snakket, og de kikket ikke på oss engang. Vi kikket derfor litt på TVene selv først, og fant en modell hun ville vite mer om. Jeg ropte derfor etter hjelp, og etter mye sukk og stønn kom han ene bort. Jeg spurte hvorfor den modellen var så billig, og fikk til svar: “Fordi det er noe drit, jeg ville ikke kjøpt den”, før han snudde ryggen til og gikk tilbake til disken.. Greit nok å være ærlig, men han kunne jo godt vist oss noen andre modeller..
Lurer på hvorfor Euronics er lagt ned her oppe nå.?
-
Dessverre har jeg det sånn at jeg blir positivt overrasket når jeg oppdager god kundeservice, slik burde det kanskje ikke være?
Jeg har noen steder jeg styrer unna for en hver pris, og sikkert ville reist passe langt bare for å unngå. Har et par gode eksempler i Lier og Drammen. Chr. Opsahl og Haraldsen Farvehandel. Begge steder har de som jobber der vært så overdrevet arrogante ovenfor meg flere ganger at jeg selv når jeg bodde i Drammen heller dro lengre en langt for å slippe å handle der. Nå benytter jeg meg av Billakspesialisten på St.Haugen og Møller E18 på Slependen til de samme tingene og føler at jeg blir behandlet både seriøst og behjelpelig med alt jeg spør om, altså er det mulig, og jeg har blitt en trofast kunde, selv om jeg sikkert får det samme billigere og nærmere hos andre.
-
Når du sier det, Espen, så er Chr. Opsahl i Drammen et av de stedene hvor jeg også har opplevd dårlig service. Jeg kjøpte min forrige bil der, en pent brukt Audi 80.
Bilen hadde fullt servicehefte og full historikk fra nettopp Chr. Opsahl (den var også kjøpt ny der), men selgeren glemte å nevne at den hadde vært reparert hos dem pga en kollisjon. Det fikk jeg først vite en stund etter når jeg var innom Møller E18 og snakket med en gammel skolekamerat som sitter i servicemottaket. Selgeren hos Chr. Opsahl hadde også trukket fra 10000 km på kontrakten, så det så ut som om bilen hadde gått kortere enn den i virkeligheten hadde gått. Selve speedometeret viste korrekt, men det hadde jo ikke jeg foran meg når jeg satt inne på kontoret for å signere, og trodde jeg husket feil.
Når jeg klage og ba om et prisavslag pga feil oppgitt km og forsøk på å skjule skade hadde jeg allerede montert inn stereo osv, og ville ikke gjøre om kjøpet. Selger svarte ikke på mitt brev. Først når jeg fikk en bilinteressert professor i markedsføring (av og til er det kjekt å jobbe på BI) til å skrive et brev for meg fikk jeg et svar. Og svaret var at de kunne heve kjøpet mot at jeg dekket statens sats for de kilometrene jeg hadde kjørt og de ville også trekke for eventuelle skader påført bilen da jeg monterte stereoen. Det var ikke aktuelt for meg, ettersom jeg hadde montert inn større høyttalere i hattehylla og dermed “skadet” hattehylla etter Chr. Opsahl sin oppfatning.
Etter dette har jeg bestemt meg for at Chr. Opsahl ALDRI skal få mine penger igjen såfremt jeg har alternativer.
-
«Og du, hvis ikke du hører noe i løpet av en ukes tid er det bare å ringe, i tilfelle vi har glemt det!»
Hadde jeg fått den kommentaren du fikk der, så hadde jeg nok bedt ham å glemme det med en gang, og gått et annet sted. Bor man i en by, så har man som regel flere alternativer
Jeg er heller ikke så fornøyd med Elkjøp.
For 1.5 år siden klarte jeg midt i julerushet å knekke 3 fingre + forstue 2. Ikke enkelt å handle inn store gaver med en hånd. Hos Elkjøp Porsgrunn, så fant jeg et fint stereoanlegg til min kjære. Men det var rett og slett for stort til at jeg kunne bære det selv med en hånd. En ansatt sa at han skulle hjelpe meg med å få det ut i bilen. God service tenkte jeg mens han bar det ned til kassa for meg. Etter å ha betalt anlegget (tok ca. 5 min.) snudde jeg meg, og han som lovet meg at han skulle hjelpe meg ut i bilen med pakken var forsvunnet. Jeg spurte hun i kassa om hvor han var hen. Hun svarte at de hadde litt mye og gjøre nå så han var gått tilbake til avdelingen, og la til at det var julerush. Jeg forklarte at han hadde lovet å hjelpe meg ut i bilen med pakken og viste henne hånda mi som var inni en stor gips. Hun svart igjen at det var litt mye og gjøre nå (ja, hun var blond). Personen bak meg (annen kunde) la varene sine på disken og ba hun i kassa å legge dem tilbake for han. Deretter, så berte han kassa ut i bilen for meg (takk til den mannen). Unødvendig å si, men jeg kommer ALDRI til å sette mine ben hos Elkjøp Porsgrunn igjen.Historie fra Tønsberg (mange år siden)
En bonde kom inn hos Mercedes-forhandleren iført en ren kjeledress fra Felleskjøpet og ville se på en ny Mercedes. Han ble flere ganger bedt om å vente, og flere kunder (velkledde)som kom inn i butikken fikk hjelp med en gang. Bonden forlot Mercedes-forhandleren.1 uke senere bestilte bonden 5 stk. nye Volvoer. 5 bønder hadde gått sammen for å forhandle frem et bedre tilbud
-
Som er lett gjenkjent fra navnet mitt, er jeg ikke Norsk, men jobbet tidligere i Norge langt nok til å opprette en konto hos Skandiabank. Mange folk lurer på det er lurt å bruke en bank som kan ikke besøkes fysisk, og eksisterer bare på nettet. Utroligvis nok var det aldri et problem da jeg lagret en del penger ditt, men nå når jeg har flyttet tilbake til statene, tatt ut alt bortsatt fra SEKS KRONER og vil gjerne stenge kontoen, er det nesten umulig. Det har blitt helt latterlig hvordan hele saken behandles av kundesenteret.
I fjor sommer, så var saldoen min helt ned til de tidligere nevnte kr. 6. Da spurte jeg om hva som må gjøres for å stenge kontoen. De svarte med trinnene som måtte forfølges på websiden deres. Da jeg prøvde det, var det ikke mulig å fullføre det, pga. det behøvdes en annen konto for å motta mine seks kroner. Da jeg forklarte at de kunne gjerne beholde summen, gikk det ikke an. Forresten var det ikke mulig å stenge kontoen pga en annen sak.
Tidligere i 2007 når mitt nytt Visakort skulle leveres, så kom det aldri. Problemet var løst med å sende en annen, og sperre det første (fram til utløpsdatoen). Greit nok. Men….pga det sperrede Visakortet, i følge kundesenteret, er det umulig til å stenge kontoen fram til utløpsdatoen i 2010. Da begynte jeg å bli litt mer irritert. Om de hadde visse tekniske grunsaker som kunne ikke overkjøres, var det OK å holde kontoen åpent fram til 2010, men da kommer jeg ikke til å betale noen årsavgifter, sant? Selvfølgelig ikke, var svaret. Da kommer vi fram til denne uken, når jeg mottok et brev i posten som forteller følgene:
“Deres konto nr….er fortsatt overtrukket en debetsaldo på kr. 299. Overtrekksrente påløper fra forfall. Størrelsen på misligholdsrenten vil De på oppgitt på betalingsdagen. Purregebyr kr. 56 er belastet konto.”
En lett sak å rette, sant? Først ringte jeg til kundesenteret direkt. Mannen som svarte tok opplysning min om hele saken, men da fortalte meg til å skrive til kundesenteret. Greit nok. Så skrev jeg en epost på toppen av historikken fra tidligere, hvor jeg kunne tydlig henviser til svaret “Du blir ikke belastet for årsbegyr på kort som har status sperret i nettbanken.”
Alt i boks, sant? Langt i fra. I dag skrev kundesenteret at jeg ble ikke belastet for kortet som gikk vil i posten, men for det andre kortet. Og hva om at jeg spurte om å stenge kontoen for ni måneder siden? Det ser ut som det spiller ingen rolle.
Vennligst si fra om dere har noen lure ideer. Takker!
-
Veldig enig! Jeg tror dette er det eneste stedet jeg kan si at jeg hadde en baktanke med å kalle kid’en min for Mads uten å bli outet som utrolig nerdete, men jeg synes faktisk at det har noe å si, både at det kan uttales og også staves overalt det måtte være nødvendig. Nå blir det sikkert forbudt å fly på offentlig sted innen han er gammel nok til å flytte ut, men jeg tenker også på Facebook-profiler, gmail-adresser og denslags. Skulle ihvertfall ikke forundre meg om GMail lever enda når det blir aktuelt, hvor tidlig får man egentlig mailadresse forresten?
Update: Ny kid er på vei, foreløpige navneforslag vi jobber med er Sofie/a, Hedda, Oda og Nora.. Flere gode eksempler?
-
hvor tidlig får man egentlig mailadresse forresten?
Mine to jenter har fått egen e-postadresse samme dag eller dagen etter at de ble født, men de leser fortsatt ikke e-post selv (eldste snart 6 år). Jeg har hatt det gøy med å sende ut e-post om budskapet med deres navn/e-postadresse.
-
Jeg bestilte en gang noen reservedeler til skiboksen min hos Biltema på CC Gjøvik. De fikk mobiltelefonnummeret mitt for å sende meg SMS når de fikk varene. SMS’en kom som den skulle. Jeg fikk ikke hentet varene samme dag, og dagen etter kom det en mindre hyggelig SMS fra Biltema: “Hallo din fjompenisse”. De fikk selvfølgelig se SMS’en og spørsmål om hvorfor de sender slike SMS’er til sine kunder. Butikksjefen beklaget og lovet full gjennomgang på et personalmøte (der skulle jeg gjerne vært flue på veggen).
-
Jeg ser at jeg var skuffende sent ute med eget .no-domene for datteren min. Hun har etternavnet til moren, og jeg registrerte ikke domenet med deres etternavn før Alma var seks måneder. Snakk om slapp holdning!
-
For meg tok Lefdal prisen som mest ubrukelige butikk denne våren. Vi bestilte et litt dyrt kjøleskap i slutten av januar, og betalte depositum på det. Skapet skulle dukke opp onsdag i påsken, levert til vår nye leilighet. Mandag i påsken drar vi og betaler resten av pengene. TIrsdag ettermiddag, dvs dagen før levering, ringer Lefdal og sier at “det har vært noe uventet med bestillingen, så skapet kommer først om 2 måneder.”
WTF? Hvordan er det mulig? Burde ikke sånt vært lagt inn i datasystemet deres? Etter noen telefoner til kundeservice og til kjøleskapsprodusentens lager i Norge, fant vi ut at produsenten hadde flere av samme type på lager, og at det var ca 3 dagers leveringstid. Etter påsken var over fikk vi i hvertfall levert et låneskap, som vi også måtte gnåle oss til å få. Det at vi kanskje ikke hadde mulighet til å ta med kjøleskap fra gammel leilighet til ny kom som en overraskelse på kundebehandleren.
Skapet dukket opp omtrent en uke etter påske, men jeg vil nok ikke handle bestillingsvarer på Lefdal igjen. -
Det gleder meg å se at dårlig kundeservice engasjerer, for det sier at vi ikke skal ta til takke med respektløshet overfor oss kunder. God service er nøkkelen til suksess, selv om absolutt alle har dårlige historier i skapet.
-
jeg sitter og leser mange av de gamle innleggene dine og jeg kjenner meg igjen godt i “hvordan miste kunder”
nå er ikke jeg akkurat en rik person, men jeg liker å gå inn i en butikk, og se på ting jeg kanskje trenger så jeg får ett mål å spare penger til.
det som jeg føler er veldig irriterende er at hvis du går for eksempel til elkjøp (jeg bor i Gjøvik) så går du først og ser litt på data og mobil, så kommer det en og spør om hjelp som forsåvidt er helt greit, men siden du må gå gjennom hele butikken for å komme ut igjen så kan det bli ganske stressende.
dårlig ventilasjon, mange folk som har all verdens tid, og “behjelpelige ansatte” er irriterende, og når du går fra “avdeling” til “avdeling” og hver eneste person som jobber i denne butikken spør om du skal ha noe hjelp eller noe jeg lurer på, så vil jeg helst komma meg ut, rett og slett for masete, da drar jeg heller til ekspert hvor de heller venter på å bli spurt
Har du synspunkter? Legg igjen en kommentar!
RSS og trackback
Med RSS kan du abonnere på nye kommentarer som postes til denne artikkelen.
Du kan legge igjen et trackback fra ditt eget nettsted ved å benytte trackback-adressen til denne artikkelen. Eventuelle tracback ser du under.
Flere artikler
- Lightroom og metadata
- Holder de ord
- The Greatest Bits 3
- Røde kjemper
- Fremdrift
- Skydebatten
- Supertankere og robåter
- IT-realitetsorientering
- Altinn-skandalen
- Steve Jobs
Enda flere artikler? Besøk arkivet.
Bekkelund.net er en blogg av Martin Bekkelund, hvor han lufter sine tanker om IT og IT-politikk. Martin arbeider til daglig som seniorrådgiver, foredragsholder og skribent i IT-bransjen, hvor han veileder bedrifter og organisasjoner i strategisk bruk av IT. Les mer...
© 1995-2012 Martin Bekkelund
Opphavsrett • RSS • Kontakt
Ronny-André Bendiksen
6. mai 2008 1.10
Hehe, dette er en gjenganger, spesielt på Elkjøp, der alt baserer seg på det manuelle lappesystemet fra person til person. Selv mister jeg lysten til å kjøpe noe som helst på nett fra noen som ikke klarer å godta at jeg har bindestrek og apostrof i navnet mitt (les http://ronny-andre.no/tekstkoding-vs-deg/)