Om Martin
Martin liker
Hvordan miste kunder, del 2
mandag 10. november 2008 • 29 kommentarer
For en tid tilbake skrev jeg artikkelen Hvordan miste kunder. Jeg burde forstått at det ville bli flere artikler i denne serien, og skrevet del en. Uansett, her er en litt spesiell opplevelse.
Denne helgen skulle jeg klippe håret og kjøpe bukse, normalt to helt ukompliserte og enkle oppgaver. Imidlertid tok hårklippen litt lenger tid enn normalt, og jeg kom inn døra i klesbutikken kun fem minutter før stengetid. Heldigvis er jeg hannkjønn, hvilket tilsier at fem minutter er mer enn tilstrekkelig for å kjøpe en bukse. Spesielt når den i tillegg var holdt av i mitt navn.
Som de aller fleste mennesker som handler klær, er prøving av bukser også for meg obligatorisk før man kjøper. Jenta på rundt 20 år ga meg buksa, hvorpå jeg sa takk og sa at jeg skulle ta meg en kjapp tur i prøverommet. Overraskelse nummer én kommer da hun kjapt repliserer at jeg ikke kan prøve den, de skal nemlig stenge butikken. «Ja, jøss, jeg forstår det, men det tar kun halvannet minutt», svarte jeg. Overraskelse nummer to kommer da jenta svarer at de har stengt prøverommet. Jeg snur meg i retning prøverommet og ser to stativer med klær dyttet foran inngangen til prøverommene. Fiffig, veldig fiffig. Og veldig modent. Klokken er da nøyaktig 17:57, tre minutter før butikken stenger.
Lett paff, men allikevel ikke ute av fatning, gir jeg jenta klar melding om at det da kan være det samme. Jeg ber samtidig om jentas navn, navnet på butikksjefen og telefonnummeret til butikken. Hvorfor jeg ber om disse tre tingene vet jeg ikke, for det betyr at jeg må bruke tid på å forklare noe som er banalt enkelt for de aller fleste oppegående mennesker. Det blir nok til at jeg lar være, og heller velger en annen butikk i framtiden.
Det er ingen moral i denne historien, kun en frustrasjon som renner ut i et poeng om at man som butikkansatt ikke slutter på jobb klokken 18:00 dersom butikken stenger da. Når klokken blir 18:00 senker man gitteret foran inngangen halvveis ned, slik at man både signaliserer at man skal stenge og kan slippe ut kunder som allerede er i butikken. Kunder som er i butikken skal få gjøre seg ferdige, også heseblesende 31-åringer som kommer fem minutter før stengetid, for også de betaler lønnen til de ansatte. Kronekursen blir ikke lavere etter hvert som man nærmer seg stengetid. Når siste kunde er ute av butikken, senker man gitteret helt ned, avstemmer bankterminalen, gjør opp kassen, rydder og låser butikken. Slik driver man butikk.
Om denne prosessen tar en halvtime eller time, er uinteressant. For en kunde er det få ting som gjør at man føler seg mer uønsket enn butikkansatte som ikke kan vente med å få hevet deg ut før stengetid.
29 kommentarer
-
Da jeg jobbet på Elkjøp i Halden stengte vi 20 på hverdager og 18 på lørdager. Som regel hadde vi alltid noen som aldri kunne bli ferdig, men policyen vi hadde, var at vi stengte ikke butikken for kunder i butikken før kunden var ferdig. Vi stresset ikke kunden, og minte han eller henne aldri om at butikken egentlig var stengt.
Det var ofte vi ikke sluttet på jobb opptil 30 til 45 minutter etter stengetid. (Jeg jobbet på lageret, så vakta mi sluttet når siste kunde var ute av butikken.)
-
De som først og fremst burde lære noe av dette, er butikkeiere. De fleste butikkansatte får kun betalt for åpningstiden, ikke for den tiden som går med til trege kunder, rydding og kassaoppgjør etter stengetid. Ikke får de provisjon heller, så det er ikke veldig overraskende at mange velger å rydde ferdig prøverommene et par minutter før stengetid, så de kan ta oppgjøret og rekke bussen hjem med et nødskrik i stedet for å måtte vente en time på neste buss. (Ja, jeg har jobbet i butikk selv…).
-
I noen butikker (spesielt dagligvarebutikker) er det slik at de ansatte ikke får betalt for arbeidet etter stengetid. Så når butikken stenger kl. 18, så får de ansatte bare lønn til kl. 18, og får ingenting igjen for de 15 minuttene som det tar å gjøre opp kassa etc.
Og da er det ikke så rart at de er overivrige i å stenge sjappa.
-
Jeg var midt i formuleringen av et innlegg men så oppdaterte jeg siden og du hadde skrevet akkurat det jeg skulle til å si. Takk Eira.
Martin: Du skyter på feil blink! Ta eieren, ikke den underbetalte skoleungdommen som står i kassa.
Og ja, jeg snakker også av egen erfaring her… Mitt forhold til “butikken min” strakk seg ikke lenger enn til timelønnen jeg fikk på konto. Kl 18 sluttet min lojalitet til butikken og dens kunder hardt og brutalt
-
Jeg synes ikke Martin skyter på feil blink her. Henrik og Eira har et poeng med at butikkarbeidere er underbetalt, men jobben deres består i å yte service. Lav lønn rettferdiggjør ikke at du ikke gjør jobben din. Jeg har selv opplevd at butikkarbeidere regelrett hjemmer seg når det kommer kunder inn i butikken.
Hadde jeg vært deg, Martin så hadde jeg helt klart tatt dette med butikkledelsen. Hvordan skal ellers butikken ha en sjanse til å rette opp det dårlige inntrykket du nå har av dem?
-
Alf Ivar skriver det jeg tenker. Som kunde gir jeg blanke i hvilke rutiner butikken har, eller hvordan de avlønner sine ansatte. Butikken har åpent til 18:00, så da forventer jeg at jeg som kunde ikke føler meg uvelkommen før klokken 18:00, slik som i dette tilfellet.
Jobber man i butikk har man et personlig ansvar for å yte god service, ansvaret hviler ikke bare på butikkeieren, men jeg kommer nok til å gi tilbakemelding.
Jeg har selv jobbet fire år i sportsbutikk, da jeg studerte. Selvfølgelig var det kjipt med stressede mennesker som kom inn i butikken rett før stengetid, men det må man regne med.
I dag jobber jeg i IT-bransjen, en bransje kjent for fast lønn uten nevneverdig overtid. Det er en forventning i bransjen til at man stiller opp når det trengs, selv om jeg personlig synes det er en ukultur. Jeg har kjent på kroppen hva det vil si å jobbe for mye overtid.
-
Det er selvsagt de ansatte som har ansvaret for hvordan kunden opplever butikken, men sjefen syns jeg har like mye ansvar iom at han må tilrettelegge slik at de ansatte får en positiv opplevelse. Er det ingen butikker som lønner den ekstra halvtimen (eller hvor lang tid man nå trenger) man må jobbe etter stengetid? Det virker jo som fair play for min del – de ansatte driver jo ikke med veldedighet heller?
-
Jeg er helt enig, Audun. Butikksjefen kan i stor grad skylde på seg selv ved å ikke betale lenger enn til stengetid. Selv fikk jeg betalt per påbegynte halvtime, noe som virker mer naturlig.
-
Det er en forventning i bransjen til at man stiller opp når det trengs, selv om jeg personlig synes det er en ukultur.
Vet du hva? Jeg er sikker på at jenta i buksebutikken er helt enig med deg! Forskjellen på deg og henne, er kanskje det at hun gjør noe med det?
Jeg hører nok til blant dem som egentlig har litt sympati med butikkbetjeningen. å «stå i butikk» er vel en av de dårligst betalte og minst takknemlige jobbene man kan ha her til lands, og skal man kritisere noen her, bør det heller være butikkeieren, ja. Som forøvrig burde stilt opp selv dersom butikken skulle være åpen utover stengetid.
Men butikkeiere gjør stort sett ikke slikt lenger. De eier. Og de overlater til ungdommene å drive butikken. Som gjerne ligger i et kjøpesenter som skal stenge dørene – og dersom butikkene ikke får ut kundene og stengt dørene til riktig tid, blir det reaksjoner i form av bøter eller andre utrivelige ting.
Ut fra hva jeg kjenner til fra serviceyrker, ville det også falle i rimelig dårlig jord dersom man krever en times overtid fordi det var noen kunder som ikke greide å gjøre seg ferdig.
Vanlige butikkansatte har gjerne unger som må hentes fra barnevakt til avtalt tid, avtaler med venner etter stengetid og slikt. Jeg synes det er for mye forlangt å forvente at butikkansatte skal avstå fra slikt fordi folk ikke greier å forholde seg til åpningstider som etter hvert begynner å bli komisk lange.
Så, jeg har full respekt for at butikkansatte vil komme seg hjem til riktig tid. Javisst er det kundene som betaler lønna deres, men overskuddene til kjedene viser jo at det ikke er i de ansattes lommer det meste av bukseprisen havner. Min erfaring med butikkpersonale er at de aller fleste er servicemindede, hjelpsomme og hyggelige. Og jeg prøver å møte dem på samme måte selv. Og jeg holder meg til åpningstidene.
Og at ekte menn bruker fem minutter på å kjøpe bukse, stemmer nok ikke helt. Ekte mannfolk sender kona. Så kan man prøve på sitt eget soverom, og få den levert tilbake dersom den ikke passer (les: hun ikke likte den).
-
Lasse, da! Du sender ikke kona for å handle klær til deg. Det er helt fint å ha henne med, men den endelige beslutningen får man stå for selv. Makan.
Ellers er jeg ikke veldig enig i alt du skriver, men det er ikke akkurat noe nytt.
-
Har vært borti lignende situasjoner før. Når dette oppleves setter du deg ikke ned og tenker på hvem du skal oppsøke. Første mann du møter, er første mann du klager til. “Stakkars” 20-åring som ikke vet hva hun vil i livet, eller butikklederen som ikke kan lede butikk. En kan jo ikke sitte slik på ettertid, i etterklokskapens navn, å si han heller burde være irritert på butikksjefen. Tross alt.
-
For å tilføye litt, så var det en kommentar til alle andre kommentarer, ikke innlegget i seg selv (Martin, smelter du innleggene sammen?)
-
Jeg er ikke enig i at dette er den butikkansattes ansvar. Dersom man ganger opp 15 min (jeg aner ikke hvor lang tid det tar å gjøre opp kasse og få ut kunder) med 5 dager i uken og 47 jobbuker, får man nesten 60 timer.. Jeg hadde ikke godtatt å jobbe gratis nesten 2 uker i året..
Og til sist er det jo eieren det går utover om han/ hun mister kunder. Såfremt ikke butikken går konkurs da.
-
I siste instans er det vel butikkeieren som er å skylde på her. Imidlertid assosierer de aller fleste som handler i en butikk de ansatte med butikken, dermed synes jeg det er riktig å bli irritert på den ansatte.
Jeg som kunde registrerer at den ansatte ikke er behjelpelig, da skylder jeg på den ansatte. Så kan man såklart se på årsakene til at den ansatte ikke er behjelpelig, er det fordi man ikke får betalt for overtid, fordi butikkeieren ikke har gitt opplæring, er det fordi butikkeieren har bestemt at det skal være slik, er det fordi den ansatte skal på fest, rekke buss etc? Er det fordi senteret butikken er i stenger da og da? Samma F*** for meg, så lenge jeg ikke får kjøpt det jeg skal selv om buikken er åpen.
Alt bunner i at man får et dårlig inntrykk av butikken, så får heller butikken internt ta dette opp. Vi kunder skal ikke måtte forholde oss til så mye mer spør du meg.
-
En historie fra den andre siden av spekteret: I dag kom jeg stormende inn på Clas Ohlson et par minutter før stengetid. Jeg visste akkurat hva jeg skulle ha og fant hyllen hvor det skulle være. Det var dog tomt, og mens jeg står og lurer på alternativer kommer en ansatt bort og spør “Finner du det du leter etter?”. Det gjorde jeg jo ikke, han forklarte meg hvorfor og jeg tuslet utover mens han gikk videre til nestemann: “Finner du det du leter etter?”.
Han ville helt klart ha oss ut av butikken men han gjorde det til noe positivt og hjelpsomt.
-
Bra eksempel, Glenn. Det går an å behandle kundene så de ikke skjønner at de blir assistert ut av butikken, eller ihvertfall aksepterer måten det blir gjort på.
Selv har jeg flere ganger med hell gått på selvbetjeningspol rett før stengetid på lørdager, for da får jeg alltid veldig bra service. “Skal jeg hjelpe deg?”, “trenger du hjelp?”, “kan jeg foreslå en …?”, “hva skal du spise til?” osv…
-
Veldig bra eksempel på noen som har forstått kundeservice, Glenn og Thomas! Enkelte tror åpenbart at det handler om folks manglende evner til å forholde seg til åpningstidene. Det gjør det selvfølgelig ikke. Det handler om forskjellige behov i en hverdag som for flere og flere mennesker ikke ser lik ut fra den ene dagen til den andre.
-
Litt OT muligens, men.
Jeg har nettopp gjennomført trinn 1 i <a href=”www.vekterskolen.no, og fikk mange interessante teorier om konflikthåndtering. Et eksempel: En vekter skal avvise en uønsket kunde i en butikk, la oss si en ruset narkoman. Det er ikke nødvendig å få vedkommende til å føle seg tråkket på. Det handler om å snakke vedkommende ut av butikken.
Bare et lite apropos til Glenns kommentar, bare. Skal prøve å være litt mer on topic neste gang
-
Godt poeng, Alf Ivar. Greit å la kunden beholde respekten og butikken dermed sitt rykte.
-
Enig med Alf Ivar, hadde det på samme måten når jeg jobbet som dørvakt, det var mye bedre å være “kompis” med folkene man ville ha ut og snakke de ut. Det ble mindre konflikter og stedet bevarte sitt gode rykte.
-
Jeg var innom en dagligvarebutikk litt seint på lørdag. Jeg kom inn i butikken kl 20:47 og rakk å finne det jeg skulle ha før stengetid kl 21, med unntak av en vare som jeg ikke fant. Jeg gikk da til kassa og spurte hvor jeg fant denne varen. Svaret jeg fikk var “jeg vet ikke, jeg jobber egentlig ikke her”. Jaha, jeg gikk innover i butikken og leita litt til. Så traff jeg en annen person ikledd butikkens klær. Han sa jeg måtte gå til kassa og betale, for butikken stengte nå. Jeg sa så at jeg manglet en vare men at hun som satt i kassa ikke viste hvor den var. Svaret jeg fikk var ganske likt det første “jeg vet ikke, jeg jobber egentlig ikke her”. Jeg spurte da om det var noen tilstede som jobbet egentlig jobbet her, men det var det ikke, for de var på julebord…
-
Klassisk eksempel, Torbjørn.
Markedsføringsguruen Seth Godin har den siste tiden skrevet noen særdeles passende artikler rundt noen klassiske fraser.
Just doing my job
How to answer the phoneSeth Godin er anbefalt lesing for de aller fleste.
-
Jeg spurte da om det var noen tilstede som jobbet egentlig jobbet her, men det var det ikke, for de var på julebord…
Jeg var også ut for et sånt tilfelle – vikarene fant ikke ut av feilen med kassa fordi de som egentlig skulle jobbe der var på julebord.
For det første, unner jeg de ansatte virkelig julebordet sitt. For det andre, synes jeg vikarene ikke greide seg så ille, mangelen på erfaring tatt i betraktning. For det tredje må jeg innrømme at jeg er såpass gnien at jeg satte pris på å få åttehundrekronersjakka til to hundre kroner …
Det handler om forskjellige behov i en hverdag som for flere og flere mennesker ikke ser lik ut fra den ene dagen til den andre.
Helt enig. Jeg spekulerer aldri i hvorfor andre folk gjør som de gjør — eller lar være. Jeg prøver så godt jeg kan å respektere at andre mennesker kan ha behov som gjør at jeg ikke alltid får det som jeg vil. Enten de andre er «rådmenn, ordførere» — eller butikkpersonale.
Og den lørdagen for litt siden, fikk jeg altså fire hundre kroner i bonus for det
-
Lasse skrev:
Jeg spekulerer aldri i hvorfor andre folk gjør som de gjør — eller lar være.
Det gjør jeg. Vel, jeg spekulerer ikke, men reflekterer for å forstå andre mennesker.
-
Det gjør jeg. Vel, jeg spekulerer ikke, men reflekterer for å forstå andre mennesker.
Men hvor mye forstår du egentlig hvis du – som du demonstrerer her – reflekterer over handlingene uten å vite beveggrunnene for dem? En slik tilnærming bidrar oftere til sementering av egne fordommer, enn egentlig forståelse.
-
Enkelte ganger, som for eksempel i dette tilfellet, trenger man ikke å vite beveggrunnene for dem. Det finnes sikkert tusenvis av argumenter for hvorfor situasjonen er som den er, men som også andre har påpekt her, er de fullstendig uinteressante. I dette tilfellet, altså.
For øvrig, det nytter ikke å reflektere over andre menneskers handlinger hvis man ikke er i stand til å forstå hva man reflekterer over.
-
“er de fullstendig uinteressante. I dette tilfellet, altså.”
Jeg er ikke enig. Du skriver at dagen ikke slutter kl 18, dersom butikken stenger da. Jeg mener at dersom de kun får betalt til kl 18, så slutter dagen for den ansatte da. Du legger skylda på de ansatte, men jeg mener det er butikkeiers ansvar.
-
Jeg legger egentlig ikke skylda på noen, ettersom vi i dette tilfellet ikke vet hvorvidt det er butikken som ikke lønner lenger enn 18, eller om de ansatte ikke kan eller gidder å arbeide lenger enn til åpningstidens slutt.
Dog ville jeg i det første tilfellet holdt butikkeier ansvarlig, mens det i det andre tilfellet er den ansattes ansvar, gitt at butikkeier har motivert og tilrettelagt for det.
Poenget er at kundene driter i hvorfor det er slik. Som kunde gjør man sine betraktninger, men da er det allerede for sent.
Har du synspunkter? Legg igjen en kommentar!
RSS og trackback
Med RSS kan du abonnere på nye kommentarer som postes til denne artikkelen.
Du kan legge igjen et trackback fra ditt eget nettsted ved å benytte trackback-adressen til denne artikkelen. Eventuelle tracback ser du under.
Flere artikler
- Windows XP
- Falsk trygghet
- Hvilket firma dominerer IT-bransjen om tre år?
- Insentiver
- England
- Fra fysisk til digitalt
- IT-skepsis
- Smørmangel
- Carl I. krise
- Debattkastrering
Enda flere artikler? Besøk arkivet.
Bekkelund.net er en blogg av Martin Bekkelund, hvor han lufter sine tanker om IT og IT-politikk. Martin arbeider til daglig som seniorrådgiver, foredragsholder og skribent i IT-bransjen, hvor han veileder bedrifter og organisasjoner i strategisk bruk av IT. Les mer...
© 1995-2012 Martin Bekkelund
Opphavsrett • RSS • Kontakt
Liljefot
10. november 2008 12.29
Synes du skulle ha lagt ut navnet på den dustete kjerringa her så vi kunne ha gjort narr av henne
Jepp, litt slemhet er bra mot sånne dumme, tyggisblåsende jenter.
Hvilken butikk var dette, forresten?
(hehe, greier ikke å dy meg, men må spørre)