Hvordan miste kunder, del 4
torsdag 26. mars 2009 • 29 kommentarer
*ring, ring*
Offentlig etat: Hallo, det er [navn på offentlig etat]
Martin: Hei, det er Martin Bekkelund som ringer. Jeg har noen spørsmål i forbindelse med [min sak].
Offentlig etat: Da må du ringe igjen etter 12.30. Nå skal vi til lunsj. (Sagt med tydelig irritert stemme.)
Martin: Jammen hvorfor tar du telefonen da?
Offentlig etat: *klikk*
Flott! Dama la på.
Her kunne jeg lagt ut om hvor arrogante og ufordragelige enkelte mennesker i offentlige serviceyrker er, men det fremgår forhåpentligvis godt av samtalen over.
Jeg har ikke et prinsipielt standpunkt til privatisering av offentlig sektor, men jeg forstår godt at tilhengere av privatisering får vann på mølla når dette er hva som møter folk.
Hadde jeg vært en karakter i en tegneserie, ville du sett en stor, sort sky over hodet mitt akkurat nå.
29 kommentarer
-
Hehehe
Hvis det ødela dagen din kan du trøste deg med at det gav meg en god latter. -
Katta i første kommentar har helt rett! De mister deg ikke som kunde, så hvorfor skal de legge penger i bedre kundeservice? Noen burde finne på et knakende argument for dette.
-
Tja… tvungen presentasjon når de tar telefonen, så man vet hva de heter (man vet jo allerede hvor de jobber), og små eksplosiver som kan aktiveres via fjernstyring dersom de mottar mer enn… skal vi si 3 klager i løpet av 1 dag?
Skuddpremie på offentlig ansatte?
Eller kanskje man skulle gå inn for en litt mindre ekstrem løsning – hva med resultatbasert lønn? Dvs. antall klager opp, antall penger ned. Det kunne fungert ganske greit…
-
Vel, hvis offentligere etater hadde bedre kundeservice ville fornøyde brukere i det minste kunne gitt en noe bedre arbeidsdag for de ansatte. Men jeg vet dessverre ikke om det er motivasjon nok.
Og alle kan ha en dårlig dag på jobben, vanskelige arbeidsforhold etc., det er ikke noen unnskylding for dårlig oppførsel uansett.
-
Cathrine skrev:
men dessverre kan de ikke miste deg som kunde, siden du ikke har noe annet valg enn å forholde deg til sånne offentlige etater
Jeg vet. Derfor den siste setningen om den sorte skyen.
Kenneth skrev:
De mister deg ikke som kunde, så hvorfor skal de legge penger i bedre kundeservice? Noen burde finne på et knakende argument for dette.
Alle som følger med i politikken vet at det allerede eksisterer et argument, som jeg også påpeker. Det kalles privatisering. Om det er rett eller galt vil jeg ikke spekulere i i denne omgang, men du verden hvor besnærende en slik tanke er akkurat nå.
-
Tipper dette er NAV!
Jeg hadde sendt klage til øverste hold. Det gjorde jeg en gang, og saken ble løst på 1-2-3.
-
Da er det bare å møte opp på kontoret og ta oppvaskmøte face to face. Gir en god følelse
-
En offentlig etat… jeg tenker at da har vedkommende trolig betalt lunsj (mine offentlige stillinger har i alle fall hatt det). Dessverre er det ikke alle i offentlige etater som helt skjønner hva det innebærer.
-
Slik oppførsel finner man vel overalt, jeg tror ikke mangel på folkeskikk nødvendigvis medfølger jobber i det offentlige
-
Hadde jeg vært en karakter i en tegneserie, ville du sett en stor, sort sky over hodet mitt akkurat nå.
Når kommer regnet?
Har selv markedsført produkter via telefon, og jeg må si er det er en ditto oppførsel hos folk i hjemmene sine. Men skal jeg være oppriktig, er ikke jeg så hyggelig ovenfor telefonselgere heller. Poenget mitt er at jeg vet på en måte hvordan du føler det.. Sort of!
-
Slike mennesker finner man over alt. Oppførselen, derimot, finner man sjelden i privat sektor. Ansatte i privat sektor forstår som regel sammenhengen mellom god service og egen inntekt, i motsetning til offentlig sektor hvor inntekten uansett kommer fra meg via skatteseddelen.
-
Det verste er at jeg kan kanskje tenker meg at de satt i lunsjen og klaget over at folk ringte like før de gikk til lunsj..
Men det offentlig kunne kanskje ha trengt litt konkurranse i blant.
-
Ansatte i privat sektor forstår som regel sammenhengen mellom god service og egen inntekt
Sånn som hun i den klesbutikken du skrev om i fullt sinne for noen måneder siden, mener du?
Nei, jeg tror fordommene om oss ansatte i offentlig sektor er omtrent like utbredte som fordommene mot oss politikere. Og antagelig like lite saklig baserte.
I min jobb som saksbehandler i det offentlige, kunne jeg nok ha skrevet mange slike bloggingser som denne om private firma. Jeg kan for eksempel nevne et landsdekkende, stort, helprivat firma som hadde sendt meg et skjema. Dette skjemaet er ganske greit å fylle ut, men man hadde likevel ikke greid det. Jeg skulle selvfølgelig returnert skjemaet, men vi i det offentlige prøver å være litt smidige, slik at jeg ringte det telefonnummeret som sto oppført på skjemaet for å prøve og få løst dette over telefonen.
Den som tok telefonen, skjønte ikke hva jeg snakket om. Vedkommende kunne heller ikke sette meg over til noen andre, fordi det bare var en person på kontoret der. Sjefen var i syden. Men jeg kunne ringe Oslo-kontoret.
Det gjorde jeg, og der ventet jeg først et kvarter med talemaskin og panfløyteversjon av «six ribbons» i øret (heldigvis har jeg headset til telefonen, slik at jeg kunne gjøre noe fornuftig mens jeg ventet), før jeg fikk snakke med et levende menneske. Så var det å prøve å få snakke med lønnsavdelingen.
Igjen jeg ble satt over et par-tre ganger før jeg fikk beskjed om at jeg måtte «ringe Bergen» for å få tak i lønnsavdelingen. Hun hadde ikke noe telefonnummer til «Bergen», de ringte jo aldri dit, men «du finner det nok på nettet».
Vanligvis burde man gitt opp da, men nå begynte jo dette å bli ufrivillig morsomt, så jeg lette opp nummeret til Bergenskontoret. Der fikk jeg svar litt raskere. Av et menneske som ikke ante hva jeg snakka om. «Lønningsavdeling? Her? Nei, jeg tror du må få snakke med hun på regnskap, kanskje hun vet noe!».
Og det gjorde hun. Det viste seg at noen i Oslo hadde misforstått. Det var ikke firmaets Bergenskontor som hadde lønnsavdelingen — men utbetaling av lønninger og lignende som var satt bort til et refusjonsselskap i Bergen! Private firma kan jo som kjent ikke privatisere, så de outsourcer i stedet. Som denne historien tyder på, går det mye ut på det samme.
Og når jeg ringte disse, kunne de selvfølgelig ikke hjelpe meg. De kunne ikke gi ut informasjon til tredjepart. Så svaret på spørsmålet mitt kunne jeg bare få fra nærmeste leder. Dere husker han — han som var i syden? Jeg puttet skjemaet i en konvolutt og sendte det tilbake, jeg. Litt sliten og mange illusjoner fattige.
Dette kunne selvfølgelig vært den eneste gangen noen møtte på slike problemer i privat sektor, men jeg tror de fleste vet at det ikke er sant. Det er åpenbart noe annet enn eierskapet i virksomheten som av og til dyrker fram gode vilkår for slike uheldige situasjoner som denne. Jeg tror egentlig problemet skyldes byråkrati.
Ikke slik at jeg mener byråkrati er et onde. Snarere tvert i mot, hvis jeg for eksempel blir uskyldig arrestert for noe, vil jeg foretrekke å bli beskyttet av byråkratiet fremfor å bli skutt på stedet. Men byråkrati kan være vanskelig å håndtere hvis man ikke er veldig god på det man driver med, og man står alltid i fare for å skaffe seg for mye byråkrati, enten det er fordi man organiserer seg feil eller bare gjør ting på feil måte.
Jeg tror nok at det er det offentlige som er flinkest til å drive byråkrati i Norge. De har mest erfaring med det, og det er ingen som blir sett like inngående i kortene som det offentlige byråkratiet. Som Martins historie er et eksempel på, er det fremdeles mye som kan gjøres bedre, og det er det mange som jobber med, så rådet om å klage til sjefen var slettes ikke dumt.
Men når det gjelder privatisering, er det sjelden noen løsning på akkurat dette problemet. Hvorfor ikke? Jo, fordi når det offentlige privatiserer slike tjenester, må de private tjenesteyterne overvåkes, og kontraktene må kontinuerlig evalueres periodisk reforhandles. Da trenger man et helt nytt lag byråkrati, mens byråkratiet som trengs for å utføre tjenestene, fremdeles må være der. Så jeg tror at utstrakt bruk av privatisering innenfor offentlig saksbehandling og mange typer tjenesteproduksjon på mange måter vil legge til rette for å forsterke slike problemer, snarere enn å løse dem.
Men selvfølgelig går det an. I USA, for eksempel, er jo de tjenestene folketrygden yter i Norge, helt og holdent private. I Norge kan vi jo også legge ned NAV og la Tryg Vesta — eller kanskje mer sannsynlig, AIG eller noe sånt — overta. Men hver gang markedsfanatikerne og andre -romantikere nevner dette, er det én ting som slår meg:
Forskjellen på NAV og et forsikringsselskap, vet du hva det er? Forsikringsselskapet sin jobb er å betale ut så lite penger som overhode mulig.
Jeg beklager mulig norgesrekord i kommentar, Martin – jeg blogger alt for lite selv for tiden, så et eller annet sted må jeg jo få mene noe jeg, også
-
Jeg er veldig enig i det Lasse G. Dahl skriver over. Iallefall her oppe hvor jeg bor. En byggvareforhandler her oppe har jeg sluttet og handle hos (til tross for at de er billigst), fordi eieren der behandlet meg som dritt (de øvrige ansatte har faktisk veldig god service), selv etter at jeg har brukt bortimot 100.000 der. Det er veldig mange i privat sektor her oppe som ikke forstår hva god service innebærer.
Men, en ting jeg er helt uenig i er: “Forskjellen på NAV og et forsikringsselskap, vet du hva det er? Forsikringsselskapet sin jobb er å betale ut så lite penger som overhode mulig.”
Dette stemmer ikke. Jeg har personlig erfaring med NAV, og de gjør alt de kan for å betale ut så lite som mulig. Jeg mistet 4 uker fødselspermisjon pga noen idiotiske saksbehandlingsfeil.
-
Ser du nå hvor farlig kommunisme er, Martin?
-
PoPSiCLe skriver at tvungen presentering med fullt navn kan være et hjelpemiddel. Det stemmer dessverre ikke. Da jeg jobbet i Telenor presenterte alle vi ansatte oss med navn (Alf Ivar Tronsmo i Telenor). Likevel hørte det med til skjeldenhetene at andregangs innringer viste navnet på den de pratet med sist. Jeg kunne presentert meg med Donald Duck i Telenor, og nesten være sikker på at ingen ville reagert.
-
Lasse skrev:
Sånn som hun i den klesbutikken du skrev om i fullt sinne for noen måneder siden, mener du?
For eksempel. Det var derfor jeg skrev som regel.
Nei, jeg tror fordommene om oss ansatte i offentlig sektor er omtrent like utbredte som fordommene mot oss politikere. Og antagelig like lite saklig baserte.
En fordom blir ikke til av seg selv. En fordom blir til som følger av det jeg skriver her. Når man i tillegg finner tilsvarende eksempler fra nær sagt alle offentlige etater, er det større grunn til å spørre seg hvorfor slike fordommer faktisk oppstår, fremfor å diskutere hvorvidt det faktisk er et reelt problem.
Offentlig sektor i Norge bærer preg av for mye byråkrati og har dårlig servicenivå.
Jeg vil for ordens skyld også gjøre oppmerksom på at denne saken ikke gjelder NAV, der du jobber, Lasse.
Men når det gjelder privatisering, er det sjelden noen løsning på akkurat dette problemet. Hvorfor ikke? Jo, fordi når det offentlige privatiserer slike tjenester, må de private tjenesteyterne overvåkes, og kontraktene må kontinuerlig evalueres periodisk reforhandles. Da trenger man et helt nytt lag byråkrati, mens byråkratiet som trengs for å utføre tjenestene, fremdeles må være der.
Som nevnt, jeg har ingen generell holdning til privatisering. Imidlertid er jeg overbevist om at økt privatisering vil bidra til økt kvalitet på enkelte områder. Det kan for eksempel være kortere saksbehandlingstid og hyggeligere kundebehandlere. Hvis man som privat leverandør av tjenester til det offentlige f.eks. er avhengig av å fornye kontrakten årlig, kan dette være medvirkende årsaker til å bedre kvaliteten.
Anders skrev:
Ser du nå hvor farlig kommunisme er, Martin?
Nei, til tross for at jeg verken er sosialist eller kommunist, så gjør jeg ikke det. Du må nesten ta deg bryet med å forklare det for meg.
Alf Ivar skrev:
Jeg kunne presentert meg med Donald Duck i Telenor, og nesten være sikker på at ingen ville reagert.
Du har vel sett den legendariske Pondus-stripen?
Det er jo bare å presentere seg som Jacob Creutzfeldt.
-
Martin, du later som du er dum nå pga. du ikke tørr å yppe på deg Lasse!
-
Jeg har intet udiskutert med Lasse. Til tross for at vi har vidt forskjellige politiske syn, respekterer jeg at han befinner seg langt ut på venstresiden. Dersom du ønsker å starte en politisk diskusjon rundt sosialisme og kommunisme, foreslår jeg følgende:
1) Du er voksen nok til å stå frem med fullt navn
2) Du tilkjennegir agendaen din
3) Du tar diskusjonen på ditt eget nettstedFør eventuelle fremtidige kommentarer forventer jeg også at du leser retningslinjene for kommentarposting her på bekkelund.net. Selv om jeg relativt ofte godkjenner anonyme kommentarer, er det allikevel unntak fra retningslinjene.
Jeg forventer at du poster med fullt navn for fremtiden, Anders Brødskive.
-
En fordom blir ikke til av seg selv.
Det har du selvfølgelig rett i, men fordommer er heller ikke noe som nødvendigvis blir til av noe helt annet enn saklige realiteter. Det passer for eksempel veldig godt å sitere Wikipedia i dette tilfellet:
En fordom, i psykologisk mening, er en forhåndsmening, som man fatter uten først å ha undersøkt saken. Vanligvis er det umotiverte omdømmer og gale oppfatninger, som kalles fordommer. Fordommene bunner i individets anlegg, oppdragelse, livserfaring og vaner; de har sammenheng med ens alminnelige verdenserfaring og interesser (man tror på det man vil tro) og hos de fleste en sterk innflytelse av tidsånden og den allmenne opinionen.
Den oppfatningen «folk flest» har av offentlige tjenester, passer nok ganske godt med denne definisjonen av ordet «fordom». For joda, det er nok mange historier om ting som ikke går som det skal i offentlige administrasjon. Men med tanke på det omfanget nordmenns bruk av offentlige tjenester har, tror jeg at det aller meste fungerer helt fint for de aller fleste.
Og hundre prosent tilfredshet, det greier verken Rema 1000 eller en gjennomsnittlig motebutikk – så det tror jeg heller ikke du vil finne blent verledsstatens kunder.
Offentlig sektor i Norge bærer preg av for mye byråkrati
Jeg har nevnt at det er en tendens til overbyråkratisering, ja. Dette er det triste resultatet av alt for mange år med markedstenkning i det offentlige, startet under og fremelsket under jappetiden på åttitallet og deretter bare økt på uver ymse mer eller mindre markedsliberale regjeringer av skiftende politisk valør. Dette har gitt oss helseforetakreformen, det har gitt oss skille mellom NSB og jernbaneverket, det har gitt oss et postvesen som skal gå med overskudd framfor å gå med posten, og det har vel forsåvidt delvis skylden for NAV-reformen, også.
og har dårlig servicenivå.
Siste gang jeg sjekka, hadde servicetorget her i min kommune lengre åpningstid, lengre åpningstider på telefonen og kortere svartid enn noen av de private bankene i kommunen. De to forsikringsselskapene vi hadde i kommunen har begge to stengt kontoret sitt, mens NAV har åpent fem dager i uken.
Så, min personlige erfaring med det offentliges servicenivå er altså stikk motsatt av din. Kanskje du rett og slett har bosatt deg i feil kommune?
-
fordommer er heller ikke noe som nødvendigvis blir til av noe helt annet enn saklige realiteter.
Det ble en dobbelnektelse eller to for mye i den setningen, men det gikk sikkert an å skjønne hva jeg mente ut av konteksten?
-
Lasse skrev:
Siste gang jeg sjekka, hadde servicetorget her i min kommune lengre åpningstid, lengre åpningstider på telefonen og kortere svartid enn noen av de private bankene i kommunen. De to forsikringsselskapene vi hadde i kommunen har begge to stengt kontoret sitt, mens NAV har åpent fem dager i uken.
Så, min personlige erfaring med det offentliges servicenivå er altså stikk motsatt av din. Kanskje du rett og slett har bosatt deg i feil kommune?
Denne saken dreier seg ikke om en kommunal etat, men en statlig.
Dessuten er det helt tullete å sammenligne med banker og forsikringsselskaper. De har flyttet tjenestene sine over på nett. Der er ikke det offentlige like flinke. Ta f.eks. Skandiabanken, som ikke har en eneste filial, men allikevel er den mest populære banken.
-
Denne saken dreier seg ikke om en kommunal etat, men en statlig.
NAV er i all hovedsak statlig. Det tidligere «sosialkontoret» inngår riktignok som en del av NAV Lokal, men Arbeids- og velferdsetaten, som utgjør det meste av NAV, er statlig.
Siden vi nå først spikker fliser her, mener jeg.
-
Som nevnt gjelder ikke denne saken NAV, så jeg forstår ikke hvor du vil, Lasse.
-
Som svar på min kommentar om at jeg tidvis opplever offentlige servicetilbud som bedre enn private, svarer du «Denne saken dreier seg ikke om en kommunal etat, men en statlig».
Jeg greier ikke å forstå det på noen annen måte enn at du mener det er forskjell på kommunal og statlig servicegrad, og at jeg snakker om kommunale tjenestetilbud. Det er den eneste måten jeg med velvilje greier å se at setningen har noen som helst relevans. Jeg poengterer da derfor at et av mine eksempler på det jeg opplever som god service nettopp er en statlig virksomhet.
Hva mener du egentlig med setningen jeg siterer over, hvis jeg misforsto deg så fullstendig?
-
Dette er garantert noe stort sett alle erfarer i løpet av et liv, da vi er tvunget til å forholde oss til statens instanser med tilhørende mangel på “kunde”service. Men vi som forbrukere av statens tjenester er ikke helt fratatt retten vår, skulle frustrasjonen nå et slikt punkt at det blir tvingende nødvendig å ta affære.
Sender du en skriftlig klage er staten pålagt ved lov å gi deg konkret tilbakemelding. Noterer du dato og klokkeslett for denne utilbørlige oppførselen trenger du ikke sannsynligvis navnet på personen du snakket med. Jeg har ved flere anledninger tvunget det offentlige å komme med en beklagelse for uvøren oppførsel enten det være seg fra politiet eller NAV – jeg har ved to anledninger fått politiet til å komme personlig til meg for å be om unnskyldning (ikke at jeg forventer noen medalje for det, men det var da tilfredstillende).
Send klagen skriftelig pr. snailmail (et ork, jeg vet men mer effektivt). Bruk masse advokatsjargong, det får ofte fart i sakene
-
PS: Det siste avsnittet, spesielt den siste setningen var mest ment humoristisk, i tilfelle ingen skjønner den sære humoren min eller noen skulle ta meg for å trolle
-
Lasse skrev:
Hva mener du egentlig med setningen jeg siterer over, hvis jeg misforsto deg så fullstendig?
Det startet med følgende utsagn fra deg:
Kanskje du rett og slett har bosatt deg i feil kommune?
Uttalelsen kan ikke tolkes på noen annen måte enn at du tror det gjelder en kommunal tjeneste. Hadde du trodd noe annet, ville du skrevet feil fylke eller feil land.
Derfor påpekte jeg at dette var en statlig tjeneste, og at det således ikke spiller noen rolle hvor jeg er bosatt.
Si noe du også
RSS og trackback
Med RSS kan du abonnere på nye kommentarer som postes til denne artikkelen.
Du kan legge igjen et trackback fra ditt eget nettsted ved å benytte trackback-adressen til denne artikkelen. Følgende sider har allerede lagt igjen tracback:
Flere artikler
Enda flere artikler? Besøk arkivet.
Bekkelund.net er en blogg av Martin Bekkelund, hvor han lufter sine tanker om IT, politikk og friluftsliv, gjerne i en salig miks. Martin arbeider til daglig som rådgiver i IT-bransjen, hvor han veileder bedrifter og organisasjoner i strategisk bruk av IT. Besøk siden Om Martin for mer informasjon.
© 1995-2010 Martin Bekkelund
Opphavsrett • RSS • Kontakt
~SerendipityCat~
26. mars 2009 12.15
…men dessverre kan de ikke miste deg som kunde, siden du ikke har noe annet valg enn å forholde deg til sånne offentlige etater…