Martin Bekkelund

På en nylig togtur med NSBs regiontog, glemte jeg igjen en jakke ombord. All tidligere erfaring med NSB tilsa at det ville bli en omfattende jobb å få den tilbake. Denne gangen gjorde NSB mine fordommer og tidligere erfaringer til skamme.

Etter å ha ringt nærmest samtlige telefonnummer i NSB-systemet, var det klart at det ikke var mulig å få tak i konduktøren ombord. «Sånn er det bare», var det godt begrunnede svaret jeg fikk. Greit nok, men når jeg eksplisitt vet hvilket tog jakken min ligger på og når det er fremme ved endestasjonen, nektet jeg å slå meg til ro med at jeg kunne plukke opp jakken på et hittegodskontor langt vekk.

Dermed ringte jeg endestasjonen, hvor en hjelpsom sjel sa seg vennlig til å gå ombord i toget når det ankom og hente jakken. Ettersom jeg skulle returnere med tog dagen etter fra samme sted, var det like greit å sende jakken med toget tilbake. Så ble gjort og jeg plukket opp jakken hos konduktøren dagen etter.

Jeg har sansen for etablerte systemer og rutiner, men av og til er det enklere å omgå dem for å yte bedre service, slik som i dette tilfellet. Det gir kanskje noen indikasjoner på at rutinene ikke oppleves gode nok for kundene, men i mangel av konkurranse er det neppe et anliggende NSB gidder å bry seg med.

Uansett skal de denne gangen ha kudos for å være løsningsorienterte, til stor glede for jakkens eier.