-
Bekkelund.net er en blogg om IT av Martin Bekkelund. Les mer...
Misbrukte muligheter
26.06.12
Jeg mottar regelmessig nyhetsbrev per e-post fra en rekke bedrifter. Det slår meg hvor mange salg disse bedriftene går glipp av, når de misbruker mulighen til å sende meg relevant informasjon.
Si at du driver en bedrift og at bedriften regelmessig sender ut nyhetsbrev per e-post til (potensielle) kunder som helt frivillig har valgt å abonnere på nyhetsbrev fra deg. Hva er det aller viktigste spørsmålet du bør stille deg før du sender ut et eneste nyhetsbrev? Svaret er enkelt: Hva er det som gir leseren verdi?
La oss se på et eksempel.
I månedsskriftet februar/mars plukket samboeren og jeg opp vår nye bil hos en av byens bilforhandlere. Den 19. april, snaut to måneder senere, dumper følgende nyhetsbrev ned i innboksen:
I det jeg leser nyhetsbrevet gjør jeg meg mine mer eller mindre humoristiske tanker med et sukk. Mener de vi har kjøpt feil bil? Har de sendt nyhetsbrevet til feil person? Hvilken følelse tror de trigges hos meg av å lese dette? Hva forventer de egentlig at jeg får ut av nyhetsbrevet deres?
En faen går i meg, og jeg sender følgende e-post til daglig leder i bilforretningen:
Det er under to måneder siden vi plukket opp vår nye Audi hos dere.
Hvis dere mener vi har gjort et feilkjøp, og bør kjøpe ny bil allerede nå, ser jeg veldig gjerne frem til en prat hvor dere forklarer hvorfor.
Alternativt kan dere heller sende meg informasjon som faktisk er relevant og nyttig for meg som akkurat har kjøpt ny bil.
Svaret jeg fikk er urovekkende. I hvert fall for bilforretningen:
Dette er en e-dm som går ut til alle som ligger i vårt kundekartotek med epost.
Som du sikkert skjønner er oversikten en interessevekker, og i forhold til betingelsene du fikk når du kjøpte bil er dine betingelser bedre enn dette tilbudet, da dette kun er et leasingtilbud uten rabatt.
Ønsker du at vi skal stryke deg fra lista så du ikke mottar slike i fremtiden?
Hvor stor er sannsynligheten for at vi kjøper ny bil to måneder etter å ha plukket opp den forrige? Hvor stor er sannsynligheten for at man heller irriterer kundene med slike overskrifter?
Hadde bilforhandleren heller segmentert nye bilkjøpere som potensielt sett ikke kommer til å kjøpe ny bil de neste to-tre årene fra resten av kundemassen, hadde de hatt uante muligheter for mersalg av service og ekstrautstyr som vi potensielt sett er i målgruppen for å kjøpe.
Den muligheten har de effektivt misbrukt ved å ikke forstå hva som gir oss verdi. Det bør du tenke over neste gang du sender ut nyhetsbrev fra din bedrift.
14 kommentarer
-
-
Døvt? Hvorfor det?
-
-
Martin, det jeg finner problematisk er vel at de kaller dette en e-dm. Det er og forblir det samme som du får i postkassen, om du mottar DM. Sannsynligheten for at det er relevant er lik 0,1%.
Savner det samme fra en hvilken som helst bilforhandler. Værst var vel min gamle forhandler av Citröen som sendte meg et brev der de hadde notert seg at jeg hadde solgt bilen og ba med vennligst si ifra snarest om dette stemte, slik at de slapp å sende meg nyheter.
-
He he, fransk arroganse som har nådd Norge?
-
-
Er svært enig i problematikken her. Du vil jo ha nyheter som er relevant for deg, feks tilbud på vinterdekk fra Audi eller tilsvarende. Men uansett ville det jo ikke vært interessant med det første, da du så og si nettopp rullet ut av Møller.
Det er veldig vanskelig å gjøre dette riktig og sørge for at alle er fornøyde. Så det beste er å droppe hele greia, med mindre du har stålkontroll på alle dine kunder…. Noe som forøvrig burde være en selvfølge.
Likte forøvrig Citroën sin henvendelse til Morten over
-
Problemet er at jeg ikke sitter hjemme og bruker kveld ut og kveld inn på å tenke på hvilket ekstrautstyr jeg kan ha bruk for til bilen. Kan det være vinterdekk? Kan det være service? Hvem vet, de forteller det jo ikke til meg.
Og ja, jeg mener oppriktig at når man velger å ha en slik løsning, så bør man ha langt bedre kontroll enn det denne bilforhandleren har. Hvis ikke blir kundene bare oppgitt.
-
-
Ja, dette var på trynet.
Men – jeg mener det går an å gjøre svaært god epost-markedsføring selv uten å ha stålkontroll på alle, selv om det beste selvfølgelig er å ha kontroll OG et epost-system som muliggjør sterk selektering/forskjellsbehandling.Hvis du ikke har det, kan du dele inn i avsnitt med overskrifter, og begynne med noe sesongbetont som sannsynligvis treffer flertallet, som “Tid for service før sommerens biltur?”, deretter “Nyttig ekstrautstyr til din Audi” og til slutt “Går du i tanker om å bytte?”.
Da skjønner folk at dette går på tvers av alle kunder, men de finner noe nyttig allikevel.-
Absolutt, Edgar. Det interessante er at de så vidt jeg kan huske kun har reklamert for biler i sine utsendelser, og ikke ekstrautstyr i tillegg.
Hadde de hatt litt bedre kompetanse på området, hadde de benyttet en avansert løsning som f.eks. MailChimp og segmentert kundene i lister tett koblet mot CRM-systemet (som de forhåpentligvis har).
-
-
Denne er vel relevant:
-
Rett ned samme gata, Joakim!
-
-
Det beste er jo at de ikke vet hvem de har sendt e-posten til
Ofte så registrere man seg for å få et nyhetsbrev, f. eks når man skal kjøpe bil. Men så gjennomfører man handelen, men det blir ikke gjort noe knyttning mellom e-posten i databasen og kundeforholdet. Og hva skjer da, jo de fortsetter å behandle deg som alle andre. Derimot noen som kanskje i for stor grad har kontroll på hvem du er og hva du vil er hotels.com. Søker jeg på London hotell uten å bestille, går det bare noen få timer før jeg får tilbud på hotell fra London. Her har de klart å knytte min informasjon mot mine interesser.
-
Det triste her er at de vet hvem de sender e-posten til. Jeg hadde en dialog med selger via e-post både før og etter kjøpet, så koblingen er enkel.
-
-
Bilforhandleren burde arbejde med segmenterede, veldefinerede nyhedsbrevslister, så personer der har købt bil indenfor det sidste år f.eks. fik tilbudt service, syn mm. til en fordelagtig pris. Personer der ikke har skiftet bilen ud, kunne passende modtage ovenstående email.
Denne kommentaren har blitt redigert av bloggens eier. Hvorfor det?
-
Men det kan være problematisk når de har alt for god kontroll på kundene også – man har ikke alltid ensartede behov. Da jeg skulle bestille flybillett via Finnair sine sider, prøvde jeg først en reiserute med visse datoer, men ventet med å booke. Imellomtiden hadde jeg fått andre opplysninger som gjorde at jeg ville reise andre dager og lande på en annen flyplass. Da gikk det ikke å bestille den nye reisen, fordi jeg lå inne med et søk allerede, og for å gjøre det mer komplisert ble også mitt nye søk lagret, slik at jeg da plutselig lå inne med to søk som ingen av dem gikk an å booke… Og jeg endte opp med å måtte bestille pr telefon, fordi nettsiden gav seg ikke.
Det kunne jo tenkes at dere hadde en bil til som var moden for utskiftning – mange som har to biler!
Flere artikler
- Med kundens øyne
- Når metoden blir målet
- Kildekritikk, schmildekritikk
- En produkteiers prioriteringer
- Pølser, politikk og programvare
- Datafeil og andre feil
- Bredbåndsavgift
- Kaffe, epler, katt og mus
- Bedriftsbitching
- Rett i kartet
Enda flere artikler? Besøk arkivet.
Bekkelund.net er en blogg av Martin Bekkelund, hvor han lufter sine tanker om IT og IT-politikk. Martin arbeider til daglig som direktør for produkt- og forretningsutvikling i et av Norges største selskaper. Les mer...
© 1995-2013 Martin Bekkelund
Opphavsrett • RSS • Kontakt
Joar
26. juni 2012 10.24
Det viktigste problemet her er: Har du kjøpt deg ny _Audi_?? Herregud, så døvt.