- Meny
- Hovedsiden
- Om Martin
- Ta kontakt
- Foto
- RSS
15 kommentarer til «Ikke kvel kunden med fagprat»
-
Meget bra, Martin. Med dette berører du en av mine store kjepphester innen det med kundebehandling, og ikke minst kundebehandling. Som fagpersoner har vi en del faguttrykk, forutinntatte oppfatninger og ikke minst erfaring som vi ubevisst kan komme til å belemre kunden med. Dette er svært uheldig.
Et eksempel ang. faguttrykk. Jeg snakker med en kunde som ikke skjønner hvorfor en montør må ut i sentralen når han skal endre abonnement fra analogt til ISDN. Jeg kan forklare kunden at han må få nytt utstyrsnummer, eller jeg kan forklare kunden at han må flyttes over fra analogt til digitalt koblingspunkt i sentralen.
Jeg har lyst til å ta med et eksempel til. Det ringer en dame på 80 år som ønsker å bestille ADSL. Du tar deg selv i å vurdere om du tør å selge ADSL til en så gammel kunde, før du oppdager at damen faktisk er svært så oppegående og at dette er det hun faktisk trenger.
Videre kommer vi til det du skriver om hyppige leveranser og involvering. Det at kunden hele veien holdes oppdatert på hva som skjer, og får muligheten til å komme med sine meninger og vurderinger, er ekstremt viktig.
Dere gjorde tydeligvis en god jobb her. Ikke minst når det gjelder det å forstå kundens behov. Maslow ville nok gnidd seg fornøyd i hendene ja
-
Alf Ivar: Skulle ønske det var deg jeg hadde truffet på 05000 hos Telenor de siste ukene. Jeg har meget dårlige erfaringer med tilbakemeldinger og beskjed om hva som egentlig er grunnen til at ADSL-linja kobles ned hele tida. Heldigvis ser det ut som om det endelig skjedde noe i går, men beskjed får jeg selvføglelig ikke. Den eneste beskjeden jeg får er at det skal “fiksens i morgen”, men det skjer aldri… og jeg må ringe på nytt og forklare saken enda en gang…
-
Torbjørn: Jeg har vært borte fra jobben i 3 uker nå. Er tilbake mandag 26.11. Bra at det sannsynligvis er ordnet nå. Jeg kan selvsagt ta en titt på mandag, eller i løpet av helgen (det er mulig jeg skal innover på jobben en liten tur i helgen). Ta en titt innom bloggen min for kontaktinformasjon.
-
Når det gjelder din jobb, Alf Ivar, er du hovedårsaken til at jeg fortsatt er Telenor-kunde. Vet jeg har sagt det før, men det betyr mye for meg.
-
Av en eller annen merkelig grunn har det aldri skadet å være litt «kundeorientert».
-
Det er helt riktig, Espen! Det er bare her i Norge at folk er så trangsynte at de ikke forstår sammenhengen mellom bedriftens inntjening som følger av god service, og deres egen lønn.
-
Nå skal vi ikke ta alle under en kam heller, for noen norske bedrifter (inkludert min arbeidsgiver) så jobber vi hver dag for å tilfredstille våre kunder 110%. Om deler av problemet (eller hele for den sagts skyld) ikke er vårt eller går under vår tjeneste feks, hjelper vi mer enn gjerne, bare for å forsikre oss om at kunden er 110% fornøyd når de kontakter oss.
Til eksempel. Var i USA i forrige uke og fløy med Iceland Air. Har faktisk aldri brukt de på strekningen før, men de var billigst denne gangen. Utelukkende av den gode service jeg fikk på utreise og hjemreise av personalet kommer jeg garantert til å bruke de igjen. Selv om jeg kanskje må ut med mer enn noen andre neste gang.
Slik håper og tror jeg andre handler også. Hvis de opplever god kundeservice, og gjerne mer enn forventet, så får kunden et varmt hjerte om deg og tenker på deg neste gang.
-
Alf Ivar: Tusen takk for tilbudet. Nå ser det ut som det har ordnet seg, jeg har iallefall hatt ADSL-linja oppe to kvelder på rad. Om alt blir håpløst igjen tar jeg gjerne kontakt! Foreløpig har Telenor beholdt meg som kunde. I mitt tilfelle hadde det trolig vært liten hensikt å bytte ADSL-leverandør siden det var linja som var trøblete. På Gjøvik har vi imidlertid et tilbud fra et firma som leverer trådløst.
-
I mitt fagfelt hender det forøvrig at det kan være lurt å sitere en danske:
Det finnes to grunnleggende fremgangsmåter for design, det kunstneriske idealet, der du uttrykker deg selv, og det systematiske idealet, det er du løser et problem for kunden.
Nielsen (2002)Skal ikke se bort i fra at man kan trekke paralleller til andre ting med disse ord også.
-
Philip skrev:
Nå skal vi ikke ta alle under en kam heller, for noen norske bedrifter (inkludert min arbeidsgiver) så jobber vi hver dag for å tilfredstille våre kunder 110%.
Helt klart, Philip! Jeg er jo kunde av dere, og kan skrive under på at dere gjør en glimrende jobb!
Påstanden min var litt flåsete og unyansert, men man møter så ofte dårlig service og henger seg opp i det, fremfor å skryte av de gode episodene. Allikevel vil jeg påstå at nordmenn generelt er mindre servicebevisste enn andre.
Espen skrev:
I mitt fagfelt hender det forøvrig at det kan være lurt å sitere en danske [...]
I ditt fagfelt er det alltid lurt å sitere en danske, Espen. De har jo de-factomonopol på godt design.
-
Nåja - få masse betalt for å gjøre nesten ingenting er utrolig digg. Synes ikke du skal kritisere det første selskapet for å gjøre akkurat det
PS: Liker måten du bolder opp litt av teksten din på. Det gir en veldig bra skumlese-vennlighet.
-
Hør, hør! Gode poenger, Martin. Det er av og til (ofte?) en avstand mellom kunde og leverandør, som ingen av dem ser og dermed ser behov for å minske/fjerne. Jeg har ofte hatt den rollen, å sitte i mellom, og “oversette” behovene for utviklere og dernest oversette løsningsforslag for kunde.
Og jeg har sittet på begge sider av bordet, både hos kunde og leverandør. Det viktigste er ofte noe så enkelt som å spørre. -
Vi er midt oppe i en slik prosess hos oss, og jobber på den måten du anbefaøer (stadige innspill som vi raskt kan gi respons på). Likevel merker vi at kommunikasjon er et opprørt farvann, og ideer er vanskelig å formidle om det går fra kunde til produsent eller vise versa.
Det som var vår store utfordring, var å finne de gode aktørene, dvs. noen som kunne både designe en side og lage en grunnstruktur som fungerte etter vårt behov. Det fins utallige aktører der ute, men du verden så vanskelig det er å finne de gode.
Skal vi bruke flinke elever eller kjenninger, de vi tidligere har brukt, eller sende ut anbud til en tilfeldig gruppe produsenter? Jeg skulle gjerne hatt et sted å gå for en samlet oversikt over gode aktører med høy rating. Men en slik oversikt finnes vel neppe… -
Øyvind skrev:
få masse betalt for å gjøre nesten ingenting er utrolig digg. Synes ikke du skal kritisere det første selskapet for å gjøre akkurat det
Nei, det tar seg sikker kjempefint ut på referanselisten.
Liker måten du bolder opp litt av teksten din på. Det gir en veldig bra skumlese-vennlighet.
Det er hensikten. Jeg tar meg selv i å ofte ikke lese lange og tunge artikler like grundig, så jeg fikk et tips om at det kan være smart å fremheve viktige poeng med fet skrift.
radiohode skrev:
Det er av og til (ofte?) en avstand mellom kunde og leverandør, som ingen av dem ser og dermed ser behov for å minske/fjerne.
Personlig tror jeg ikke de forstår at det faktisk er en avstand der i utgangspunktet. Kunden er som regel komfortabel med at leverandøren skal gjøre det de kan, mens leverandøren på sin side ofte tror at kunden forstår hva man snakker om når man snakker om «Scrum», «Informasjonsarkitektur», «Product Backlog» og alle andre fancy uttrykk vi sprer om oss.
Selv sitter jeg også i denne rollen, hvor jeg er bindeleddet mellom brukerne og utviklerne. Utfordrende, men fantastisk inspirerende.
Geir skrev:
Skal vi bruke flinke elever eller kjenninger, de vi tidligere har brukt, eller sende ut anbud til en tilfeldig gruppe produsenter?
Dette er en svært vanskelig og vanlig situasjon for de fleste som skal anskaffe et system. Man skal vite hva man trenger, og så finne ut hvem som leverer det. Personlig ville jeg neppe inngått avtale med personer jeg kjenner. Det er enklere når man kan holde det på et forretningsmessig nivå.
Stikkordet for å finne riktig leverandør ligger i referansene. Gå bredt ut, og bruk nettet. Sjekk referanser på leverandørens nettsider. Frister de tar du kontakt og ber om kontaktpersoner hos referansene. Sørg for å ha klar en del spørsmål til referansene, som eksempelvis om leverandøren leverer ihht. tid og pris, om de benytter kjente prosjektmetodikker som f.eks. Scrum, hvilket forhold leverandøren har til (åpne) standarder og andre ting som kan være vesentlig for deg å vite.
I alle tilfeller er det viktigste å være åpen med leverandøren. Fortell hvilken situasjon du befinner deg i, da er det enklere for leverandøren å danne seg et bilde av situasjonen, fremfor at de føler seg frem og situasjonen kan bli stressende for begge parter.
I tillegg ville jeg absolutt vektlagt å finne en leverandør som leverer fri programvare, og som har eller er en del av et større nettverk. Er du misfornøyd med leverandøren, har du full frihet til å velge en annen leverandør, uten å bytte ut programvaren.
-
Rett skal være rett. Siden jeg skrev at jeg har vært lite fornøyd med Telenors kundebehandling i det siste, bør jeg vel også si at jeg nå er tilbudt 3. mnd kompensasjon på ADSL-abonnementet mitt. ADSL-linja har vært nede i ca 12 døgn, så det må være en bra kompensasjon for alt rotet. Det er god iallefall god kundebehandling å gi en kompensasjon!
Ett trackback / pingback til «Ikke kvel kunden med fagprat»
Legg igjen en kommentar
Før du poster en kommentar må du være kjent med retningslinjene for kommentarposting, samt personvernpolitikken for bekkelund.net.
Felter merket med * må fylles ut. Din e-postadresse vil ikke være synlig.
Formatering med XHTML: Du kan bruke disse elementene til formatering: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong> . Tekstbaserte uttrykksikoner konverteres automatisk til bilder. Hjelp til formatering.
Martin Bekkelund er fornøyd bruker av WordPress med hjemmelaget tema.
Du kan abonnere på både artikler som Atom, RSS 2.0 eller RSS 0.92, samt kommentarer som RSS 2.0.
Denne artikkelen ble til ved hjelp av 13 kopper espresso konsumert på 0.373 minutter.