Martin Koksrud Bekkelund

De aller fleste av oss som arbeider med IT, gjør det fordi det er noen andre som skal bruke det vi lager. Lager du en nettbutikk har du kunder som skal handle der.

Til tross for dette er det allikevel overraskende mange som ikke klarer å tenke som en kunde. En ting er å gjennomføre en prosess, for eksempel finne noen varer i en nettbutikk og betale for dem. Dette klarer alle å lage. En annen ting er er å forstå hva som er viktig for kunden underveis og hvordan kunden tenker.

La meg ta et eksempel.

Jeg er ute etter å kjøpe ny fryser hjemme, og tenker å handle på nett. WhiteAway er en av nettbutikkene jeg er innom. Her finner jeg en fryser jeg har lyst på. Men finner jeg den samme fryseren billigere et annet sted? Jeg dobbeltklikker på modellbetegnelsen i nettbutikken, for å markere teksten, kopiere den og søke på prisjakt.no for å se om andre selger den billigere.

Det er her nettbutikken viser at de forstår hvordan jeg tenker. Idet jeg dobbeltklikker på modellbetegnelsen, dukker det opp en liten melding:

Intensjonen min er åpenbar. Jeg vil se om noen andre selger den billigere. Dette har nettbutikken forstått, og de reagerer på min intensjon ved å si at «sjekk gjerne prisen andre steder, finner du den billigere et annet sted, så får du den til samme pris hos oss».

Ved å tenke som en kunde, øker nettbutikken sannsynligheten for at jeg handler hos dem og reduserer risikoen for et tapt salg fordi de ikke aner hva kundene faktisk gjør i nettbutikken.

Nettbutikken er brukt som et eksempel fordi det er lett å forstå. Men å tenke som en kunde, eller en bruker, går igjen i hver eneste IT-løsning som lages. Hva tenker egentlig folk når de bruker løsningene du lager?