Om Martin
Martin liker
Hvordan miste kunder, del 3
10.03.09 • 11 kommentarer
Foto: Even Sandvold Roland | snever.net | CC-BY-NC-SA 2.0
Det er like greit å si det med én gang: NSB er et firma jeg begynner å miste absolutt all respekt for. Våre kjære statsbaner bærer alt for stort preg av å være alene om å tilby persontrafikk på tognettet i Norge, hvilket har gjort dem til en gjeng arrogante og frekke rasshøl mindre attraktive når jeg skal ut og reise.
For å forstå bakgrunnen for min frustrasjon, er jeg nødt til å gå litt i detalj.
For å komme seg tur/retur Asker-Østerdalen med tog, må man bytte tog på Hamar. I følge ruteplanen er det en ventetid på 9 minutter på Hamar.
Den aktuelle dagen var det fullstendig kaos på Asker stasjon. Alle tog stod, som vanlig på grunn av signalfeil på Skøyen. Så lenge jeg har pendlet med tog, har signalfeil på Skøyen alltid vært problemet. Hva med å få byttet signal, da?
Uansett, togene stod og muligheten for å rekke toget fra Hamar og videre opp Østerdalen forsvant proporsjonalt med humøret. Som vanlig visste verken konduktører på togene eller ansatte på stasjonen hvordan man skulle komme seg videre. Ikke var det tilbud om buss for tog og drosje kunne de ikke dekke.
Så, hva gjør man? Toget til Hamar går ikke og man har en avtale i Østerdalen om 4 timer. Jo, man banner lavt idet man hiver seg i bilen for å kjøre hele veien. Uansett rekker man ikke toget fra Hamar, heller. Dermed er bil det absolutt eneste alternativet.
Man kommer seg frem og tilbake Østerdalen, og forbanner samtidig NSB som skal få lov til å refundere billetten. Allerede idet tanken er tenkt, vet man at det er lettere sagt enn gjort.
Først forsøker NSB å argumentere med at refusjon av billetten ikke kommer på tale, fordi billetten er kjøpt til såkalt minipris. Det argumentet er det sannsynligvis ingen som kjøper, ettersom det faktisk ikke gikk tog i det hele tatt. Dessuten tror jeg heller ikke Forbrukerrådet vil kjøpe et slikt argument, uansett hva NSB måtte skrive i vilkårene.
Deretter forsøker NSB å argumentere med at refusjon av billetten ikke kommer på tale, fordi de kun refunderer hvis det er mer enn 30 minutter forsinkelse. Med tanke på at overgangsvinduet på Hamar kun var 9 minutter, og at det på Asker ble rotet vekk rundt tre kvarter, var det hevet over enhver tvil at å rekke det planlagte toget fra Hamar opp Østerdalen ville være umulig.
Til slutt forsøker NSB å argumentere med at refusjon av billetten ikke kommer på tale, fordi det ikke ble avklart med en konduktør eller ansatt på stasjonen før avreise. Hvordan det skulle være mulig, med ansatte som verken kan besvare spørsmål eller vil engasjere seg, vet ikke jeg.
Etter å ha prøvd hele rekken med argumenter, bestemmer NSB seg for å refundere billetten i sin helhet. Men det vil ta inntil tre uker å få utbetalt pengene på grunn av den interne saksbehandlingstiden. I tillegg vil de utbetale pengene til kredittkortet, og ikke til kontonummeret de har fått oppgitt i klagen.
Nå kunne jeg sikkert lagt ut om hvordan NSBs elendige kundebehandling og kvalitet på tjenestene driver vekk kunder til miljøfiendtlige alternativer, men det er sannsynligvis helt unødvendig. Alle som har reist regelmessig med NSB vet utmerket godt hva jeg snakker om. Ta gjerne Google fatt, dersom du ikke vet hva jeg snakker om.
I slike tilfeller lurer jeg på hvorfor man i det hele tatt gidder å prøve å være miljøvennlig.
Epilog
Noen timer etter å ha skrevet det første utkastet til denne teksten, publiserte den anerkjente markedsføringsguruen Seth Godin Direct from consumer marketing. Jeg siterer det siste avsnittet.
Angry phone calls are your friend. They’re your friend because the alternative is angry tweets and angry blog posts.
Pussig hvordan Seth Godins tekst passet sammen med min som hånd i hanske.
11 kommentarer
-
Hadde jeg fakturert alle timene NSB har rotet vekk for meg opp igjennom hadde jeg vært millionær i dag!
-
Samme med NAV! Det finnes bare en tilbyder av tjeneste mennesker ikke har annet valg å velge. Veldig frustrerende at de omtrent kan holde på som de vil..Er jo ikke slik at dersom det ikke finnes andre muligheter at man finner en annen…
-
Jeg liker slike innlegg, jeg innbiller meg at på en eller annen måte vil det hjelpe i lengden at folk sier i fra.
-
Atle skrev:
virker ikke som om du er den eneste som synes kollektivtilbudet her i landet sliter litt
Det var nesten så jeg skrev pussig sammentreff, men ved nærmere ettertanke er det jo ikke et sammentreff. Det går jo knapt en dag uten trøbbel.
MillionEuroMan skrev:
Hadde jeg fakturert alle timene NSB har rotet vekk for meg opp igjennom hadde jeg vært millionær i dag!
Hva, er dette kallenavnet ditt bare bløff?
Linn skrev:
Samme med NAV! Det finnes bare en tilbyder av tjeneste mennesker ikke har annet valg å velge. Veldig frustrerende at de omtrent kan holde på som de vil..Er jo ikke slik at dersom det ikke finnes andre muligheter at man finner en annen
Nemlig. Hva er alternativet til NSB, hvis man vil reise med tog i Norge?
NAV har jeg for øvrig harselert med tidligere.
~SerendipityCat~ skrev:
Jeg liker slike innlegg, jeg innbiller meg at på en eller annen måte vil det hjelpe i lengden at folk sier i fra.
Jeg er egentlig ikke sikker. NSB har jo fått klagene skriftlig, men tilkjennegir på ingen måte velvilje og ydmykhet. Hadde de enda bare gjort det, hadde ikke jeg skrevet denne posten heller. Denne posten hjelper ikke på noe som helst, men du verden hvor godt det føles. De som reiser kollektivt vet nok hva jeg mener.
-
Du ordlegger deg kraftigere enn jeg valgte med mitt forholdsvis korte innlegg om sanntidsdata, men jeg er enig med deg. Du inspirerer til litt deling av egne erfaringer og påfølgende NSB-slakt via snever. NSB er en gjennomsyret arrogant bedrift som utnytter “monopolet” sitt til å drite på kundene. De har virkelig ikke orden på noe som helst, og lærer definitivt ikke av egne feil.
Forøvrig kjempetøft at du bruker bildet mitt fra Flickr
Jeg føler meg beæret! -
For en som nær sagt aldri kjører tog (annet enn flytog) i og rundt Oslo er jeg godt fornøyd med tog som transportmiddel og NSB. Mine togturer er dog som regel Trondheim-Hamar tur/retur og av og til Hamar-Oslo S tur/retur.
Tog er i mine øyne et behagelig transportmiddel for litt lengre, men ikke alt for lange reiser og jeg skulle virkelig ønske at det ble satset mer på tog mellom for eksempel Oslo-Trondheim, Oslo-Stavanger, (ok Oslo-Bergen også da). Nå har jeg riktig nok forstått at problemene er litt større i og rundt Oslo for de som pendler.
NSB gjør vel som så alt for mange andre når de skal “spare” penger og reduserer vedlikeholdsbudsjettet. Jeg overhørte for ikke så alt for lenge siden en samtale mellom to NSB-folk på toget (ja det er stygt å lytte, men når man sitter side ved side er det umulig å unngå det). De diskuterte noe vedlikehold av skinnegangen i området rundt Oslo og kom frem til at de skulle bare gjøre det som var ytterst nødvendig. Det skulle allikevel skiftes ut om en stund. Det er prisverdig at man ønsker å spare penger, men når for dårlig vedlikehold fører til trafikkstans taper man mye penger og anseelse, samtidig som man kaster bort store summer i form av tapt tid for sine kunder.
Det er mulig NSB ikke gjør en god nok jobb slik som Martin beskriver, men samtidig er det litt enkelt å bare skylde på NSB. Jeg mener at de som bestemmer over vei og jernbaneutbygging bør dele ansvaret med NSB. Selv om jeg er fra bondelandet på Hedmarken er jeg er ikke særlig distriktspolitisk av meg. For meg er det derfor en selvfølge at vi bør bruke penger på kollektiv og vei der det faktisk bor folk, istedenfor broforbindelse mellom alle Norges ubebodde øyer.
-
Helt klart kraftigere ordlegging, Even. Toget har for lengst gått hvor jeg hadde rasjonelle tanker og tro på at NSB var en servicebedrift. (Ordspill tilsiktet.) Vanligvis bærer slike frustrasjonsposter ingenting positivt med seg, ei heller denne. Da er det langt bedre å skrive klagen til NSB. Imidlertid har dette blitt gjort, med resultatet presentert i denne posten. Resultatet blir, som Seth Godin påpeker, sure kunder.
Jeg er helt enig i at ansvaret for NSB ligger hos de som finansierer, Øyvind. Imidlertid ligger ansvaret for å yte god og hyggelig service til en hver tid hos de som utfører jobben sin i NSB.
-
Hei
Har en kamerat som lokfører i NSB. Han har fortalt at NSB og Jernbaneverket faktisk er to forskjellige ting.
Hvis forsinkelsen skyldes signalfeil, er det faktisk Jernbaneverkets ansvar, ikke NSB. Det blir som å skylde på bussselskapet, hvis veien er stengt.Dette hjelper neppe på frustrasjonen, men vet du pleier å være opptatt av at fakta er riktige.
Det unnskylder heller ikke NSB dårlige kundeservice når du prøver å få refundert billetten.
Jan-Erik
-
Det er helt riktig som du påpeker, Jan-Erik. NSB og Jernbaneverket er to forskjellige aktører, og det er ikke slik at jeg ønsker å rette baker for smed. Ansvaret for selve feilen ligger hos Jernbaneverket, mens ansvaret for den elendige kundeservicen, som er poenget med denne posten, er NSB.
Mitt poeng er så banalt som at jeg kjøper en tjeneste fra NSB. Når de ikke kan levere den, må de refundere det jeg har betalt. Hvordan de i sin tur forholder seg til Jernbaneverket som en underleverandør, med tanke på regress, er for meg uinteressant, ettersom det er NSB jeg har en avtale med.
Har du synspunkter? Legg igjen en kommentar!
RSS og trackback
Med RSS kan du abonnere på nye kommentarer som postes til denne artikkelen.
Du kan legge igjen et trackback fra ditt eget nettsted ved å benytte trackback-adressen til denne artikkelen. Eventuelle tracback ser du under.
-
[...] Martin Bekkelund | Hvordan miste kunder, del 3 NSB er togselskapet fra helvete. NÃ¥ har ogsÃ¥ Martin latt seg provosere til en bloggpost. Merkverdig kjente beskrivelser for oss som daglig er avhengig av NSBs daglige provokasjoner. (tags: nsb) addthis_url = ‘http%3A%2F%2Fwww.hivand.no%2F2009%2F03%2F11%2Flinks-for-2009-03-11%2F’; addthis_title = ‘links+for+2009-03-11′; addthis_pub = ”; [...]
Flere artikler
- Facebook på børs
- Lightroom og metadata
- Holder de ord
- The Greatest Bits 3
- Røde kjemper
- Fremdrift
- Skydebatten
- Supertankere og robåter
- IT-realitetsorientering
- Altinn-skandalen
Enda flere artikler? Besøk arkivet.
Bekkelund.net er en blogg av Martin Bekkelund, hvor han lufter sine tanker om IT og IT-politikk. Martin arbeider til daglig som seniorrådgiver, foredragsholder og skribent i IT-bransjen, hvor han veileder bedrifter og organisasjoner i strategisk bruk av IT. Les mer...
© 1995-2012 Martin Bekkelund
Opphavsrett • RSS • Kontakt
Atle Frenvik Sveen
10. mars 2009 18.28
virker ikke som om du er den eneste som synes kollektivtilbudet her i landet sliter litt: http://www.aftenposten.no/nyheter/oslo/article2969617.ece