Martin Koksrud Bekkelund

Martin Koksrud Bekkelund

Teknologi • Samfunn • Politikk

Hvordan miste kunder, del 3

10.03.09

Hvor er toget?

Foto: Even Sandvold Roland | snever.net | CC-BY-NC-SA 2.0

Det er like greit å si det med én gang: NSB er et firma jeg begynner å miste absolutt all respekt for. Våre kjære statsbaner bærer alt for stort preg av å være alene om å tilby persontrafikk på tognettet i Norge, hvilket har gjort dem til en gjeng arrogante og frekke rasshøl mindre attraktive når jeg skal ut og reise.

For å forstå bakgrunnen for min frustrasjon, er jeg nødt til å gå litt i detalj.

For å komme seg tur/retur Asker-Østerdalen med tog, må man bytte tog på Hamar. I følge ruteplanen er det en ventetid på 9 minutter på Hamar.

Den aktuelle dagen var det fullstendig kaos på Asker stasjon. Alle tog stod, som vanlig på grunn av signalfeil på Skøyen. Så lenge jeg har pendlet med tog, har signalfeil på Skøyen alltid vært problemet. Hva med å få byttet signal, da?

Uansett, togene stod og muligheten for å rekke toget fra Hamar og videre opp Østerdalen forsvant proporsjonalt med humøret. Som vanlig visste verken konduktører på togene eller ansatte på stasjonen hvordan man skulle komme seg videre. Ikke var det tilbud om buss for tog og drosje kunne de ikke dekke.

Så, hva gjør man? Toget til Hamar går ikke og man har en avtale i Østerdalen om 4 timer. Jo, man banner lavt idet man hiver seg i bilen for å kjøre hele veien. Uansett rekker man ikke toget fra Hamar, heller. Dermed er bil det absolutt eneste alternativet.

Man kommer seg frem og tilbake Østerdalen, og forbanner samtidig NSB som skal få lov til å refundere billetten. Allerede idet tanken er tenkt, vet man at det er lettere sagt enn gjort.

Først forsøker NSB å argumentere med at refusjon av billetten ikke kommer på tale, fordi billetten er kjøpt til såkalt minipris. Det argumentet er det sannsynligvis ingen som kjøper, ettersom det faktisk ikke gikk tog i det hele tatt. Dessuten tror jeg heller ikke Forbrukerrådet vil kjøpe et slikt argument, uansett hva NSB måtte skrive i vilkårene.

Deretter forsøker NSB å argumentere med at refusjon av billetten ikke kommer på tale, fordi de kun refunderer hvis det er mer enn 30 minutter forsinkelse. Med tanke på at overgangsvinduet på Hamar kun var 9 minutter, og at det på Asker ble rotet vekk rundt tre kvarter, var det hevet over enhver tvil at å rekke det planlagte toget fra Hamar opp Østerdalen ville være umulig.

Til slutt forsøker NSB å argumentere med at refusjon av billetten ikke kommer på tale, fordi det ikke ble avklart med en konduktør eller ansatt på stasjonen før avreise. Hvordan det skulle være mulig, med ansatte som verken kan besvare spørsmål eller vil engasjere seg, vet ikke jeg.

Etter å ha prøvd hele rekken med argumenter, bestemmer NSB seg for å refundere billetten i sin helhet. Men det vil ta inntil tre uker å få utbetalt pengene på grunn av den interne saksbehandlingstiden. I tillegg vil de utbetale pengene til kredittkortet, og ikke til kontonummeret de har fått oppgitt i klagen.

Nå kunne jeg sikkert lagt ut om hvordan NSBs elendige kundebehandling og kvalitet på tjenestene driver vekk kunder til miljøfiendtlige alternativer, men det er sannsynligvis helt unødvendig. Alle som har reist regelmessig med NSB vet utmerket godt hva jeg snakker om. Ta gjerne Google fatt, dersom du ikke vet hva jeg snakker om.

I slike tilfeller lurer jeg på hvorfor man i det hele tatt gidder å prøve å være miljøvennlig.

Epilog

Noen timer etter å ha skrevet det første utkastet til denne teksten, publiserte den anerkjente markedsføringsguruen Seth Godin Direct from consumer marketing. Jeg siterer det siste avsnittet.

Angry phone calls are your friend. They’re your friend because the alternative is angry tweets and angry blog posts.

Pussig hvordan Seth Godins tekst passet sammen med min som hånd i hanske.

Martin skriver regelmessig om hvordan teknologi, samfunn og politikk påvirker hverandre. Legg igjen din e-postadresse og få nye artikler via e-post:

Flere artikler

Enda flere artikler? Besøk arkivet.

Om Martin

Martin Koksrud Bekkelund

Dette er Martin Koksrud Bekkelund sitt private nettsted, hvor han skriver om samspillet mellom teknologi, samfunn og politikk. Martin arbeider til daglig som direktør for produkt- og forretningsutvikling i et av Norges største selskaper. Les mer...

 

Facebook Twitter Instagram LinkedIn GitHub SlideShare Martin Koksrud Bekkelunds RSS-kanal

© 1995-2016 Martin Koksrud Bekkelund
OpphavsrettRSS og abonnementKontakt